基于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的校園餐館服務(wù)質(zhì)量提升研究【文獻(xiàn)綜述】

1、10畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述工商管理基于學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的校園餐館服務(wù)質(zhì)量提升研究前言近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)總體水平的快速提高、服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的日趨完善以及相關(guān)政策支持力度的加強(qiáng)，餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。但是，隨著餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，餐飲企業(yè)的高利潤(rùn)時(shí)代漸漸成為過去。餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者為了使企業(yè)保持高效、有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，他們除了把目標(biāo)和精力集中于戰(zhàn)略管理、經(jīng)營(yíng)決策等方面以外，還要做好客戶的工作，餐館只有尋求改變，來提高客戶對(duì)校園餐館的滿意度

2、，以此來改變消費(fèi)者行為，提高客戶對(duì)校園餐館的滿意度，以此來改變消費(fèi)者行為，培養(yǎng)和提高客戶的忠誠(chéng)度，減少客戶抱怨和客戶流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為的目的，從而提高校園餐館的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量也是一種很好的方法，可以以此來讓更多的客人成為回頭客，保住原有顧客，發(fā)展新顧客，實(shí)現(xiàn)餐飲的薄利多銷，在這場(chǎng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大，也成為了餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的一項(xiàng)核心內(nèi)容。1客戶滿意度客戶滿意度CSR(Consumersatis

3、factionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。這是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，就是指客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。也可以說是客戶對(duì)一種產(chǎn)品產(chǎn)生感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。真正的客戶滿意度，是指客戶本人的服務(wù)需求和以往的服務(wù)經(jīng)歷再加上自己周圍人群的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，只有在對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)不斷地去了解客戶對(duì)于企業(yè)提供服務(wù)的期望值在什么樣的一種水準(zhǔn)，才能夠根據(jù)這個(gè)

4、來不斷的調(diào)整自己的服務(wù)來達(dá)到或者滿足客戶的期望值，這樣才能夠吸引更多的客戶上門接受服務(wù)和留住更多的客戶。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有以下五種：客戶的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；122員工的服務(wù)質(zhì)量目前我國(guó)餐飲人才尤其是餐飲管理人才總量不足、管理水平不高難以滿足餐飲業(yè)快速發(fā)展所增加的人才需求。因此加快餐飲管理人才的選拔與培養(yǎng)對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)

5、展以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。1服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中提供了一個(gè)可以獲勝的方法。一方面，質(zhì)量的提高可以帶來重復(fù)的購(gòu)買和新的顧客，重復(fù)的顧客為服務(wù)組織帶來利潤(rùn)。另一方面，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)提供者密切相關(guān)，員工的態(tài)度、行為方式與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)的利潤(rùn)和長(zhǎng)期發(fā)展有著密切的聯(lián)系。因此，只有加強(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)質(zhì)量的控制才能更好的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。對(duì)餐飲企業(yè)來說，員工服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是員工個(gè)人對(duì)所在的餐飲企業(yè)提供給他們的總服務(wù)的價(jià)值

6、評(píng)價(jià)，但是服務(wù)質(zhì)量無法也不可能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。因此，通過對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷等手段來進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展來說是至關(guān)重要的。我們也應(yīng)該看到激勵(lì)對(duì)員工的作用發(fā)揮他們的潛能也是餐飲企業(yè)管理者的一項(xiàng)極為重要的工作。激勵(lì)是針對(duì)企業(yè)全體員工的一種人力資源管理方法。無論是對(duì)管理人員還是服務(wù)員無論是老員工還是新員工。2餐飲企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要作用有以下四點(diǎn):1調(diào)動(dòng)員工的積極性挖掘其內(nèi)在潛力2有利于形成團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)管理的成功需要全體員工的共同努

7、力管理者可以通過與員工的有效溝通和激勵(lì)使員工樹立全局意識(shí)進(jìn)而形成團(tuán)隊(duì)精神。一旦團(tuán)隊(duì)經(jīng)過努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)員工彼此合作的經(jīng)歷就會(huì)變成令人欣慰的美好回憶它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感和成就感使企業(yè)更具有凝聚力。3有利于提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)的最大特點(diǎn)就是難以衡量性員工激勵(lì)在餐飲企業(yè)應(yīng)用中出現(xiàn)的問題激勵(lì)對(duì)于人力資源管理具有重要的意義。激勵(lì)理論的良好運(yùn)用既能激發(fā)員工的干勁也能吸引并留住他們使他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感自覺接受企業(yè)目標(biāo)與價(jià)值觀對(duì)