“欣賞式探尋”在班組文化建設(shè)中的應(yīng)用研究——以廣西移動客服中心為例.pdf

1、眾所周知，班組是企業(yè)發(fā)展的根基，是企業(yè)文化建設(shè)的前沿陣地，是企業(yè)各項工作的落腳點。中國移動作為國內(nèi)用戶數(shù)最多的電信運營商，為了滿足在激烈的市場競爭環(huán)境中客戶提出的更高品質(zhì)的多樣化服務(wù)需求，必然要加強對基層班組的建設(shè)力度以提供更穩(wěn)定和更高質(zhì)量的服務(wù)。
　　 但以往的班組建設(shè)上存在一些不足，一是系統(tǒng)規(guī)劃性不到位，不明確，各班組缺乏統(tǒng)一的認識；二是已經(jīng)開展的班組建設(shè)內(nèi)容較單一，缺少從整體的角度去建設(shè)的思路;三是班組建設(shè)一直都是自上而下

2、進行，缺少班組自身的主動思考。在這種情況下，中國移動廣西分公司客戶服務(wù)中心(簡稱為客服中心，下同)于2010年探索性的引入了“欣賞式探詢(AI，Appreciative Inquiry)”這一組織發(fā)展和變革工具，探索其在班組文化建設(shè)中的效用，以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的組織變革，有效地提升客服中心班組文化建設(shè)的整體水平。
　　 項目對客服中心的班組建設(shè)現(xiàn)狀進行了調(diào)研，經(jīng)過不斷的探索與實踐，在企業(yè)班組文化建設(shè)中引入了AI管理工具并運用到實踐當(dāng)