情緒表現(xiàn)規(guī)則和情緒勞動(dòng)對消極工作行為影響跨層次研究.pdf

1、隨著我國服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展,組織中的情緒問題已經(jīng)成為組織行為管理研究的前沿問題。如何通過情緒勞動(dòng)管理有效引導(dǎo)、調(diào)節(jié)和激發(fā)員工行為引起了理論界和實(shí)踐界的共同關(guān)注。本文基于資源保存理論、控制論、行動(dòng)理論和情感事件理論,在對情緒勞動(dòng)、情緒表現(xiàn)規(guī)則、情緒狀態(tài)和消極工作行為相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,進(jìn)行了以下四項(xiàng)研究:
　　第一項(xiàng)研究:構(gòu)建情緒表現(xiàn)規(guī)則與情緒勞動(dòng)對工作行為影響機(jī)制模型。以資源保存理論、控制論、行動(dòng)理論和情感事件理論為基礎(chǔ),

2、構(gòu)建情緒勞動(dòng)的工作機(jī)制模型,綜合分析情緒表現(xiàn)規(guī)則與情緒勞動(dòng)對工作行為影響機(jī)制。運(yùn)用情感事件理論分析員工的情緒如何影響其工作態(tài)度和行為,以及工作環(huán)境與工作事件如何影響員工的情感,旨在解釋不斷變化的情緒的過程,并且關(guān)注引起員工情緒變化的原因以及由此產(chǎn)生的結(jié)果;運(yùn)用控制論分析情緒的調(diào)節(jié)作用,員工將自己感知到的情緒表現(xiàn)和組織要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則相比較,發(fā)現(xiàn)其中的差異,不斷地進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制,從而表現(xiàn)出符合組織要求的情緒行為;運(yùn)用資源保存理論從資源的

3、供需角度解釋員工工作中資源的消耗和獲取,以及因此可能產(chǎn)生的積極或消極的后果;運(yùn)用行動(dòng)理論分析員工在進(jìn)行淺層行為和深層行為時(shí)心理狀態(tài)的差異,解釋淺層行為和深層行為對所需要投入的資源的要求,以及對個(gè)體行為產(chǎn)生的影響。
　　第二項(xiàng)研究:情緒表現(xiàn)規(guī)則對情緒勞動(dòng)影響的實(shí)證研究。以商業(yè)銀行的柜員為研究對象,采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù),探討銀行柜員的情緒表現(xiàn)規(guī)則對情緒勞動(dòng)的影響。在湖南、廣東、浙江、廣西省的多家商業(yè)銀行發(fā)放問卷500份,對390

4、份有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析、因子分析和回歸分析。研究結(jié)果表明:(1)感知到的表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對深層行為具有顯著地正向影響作用,對淺層行為具有顯著地負(fù)向影響作用;(2)感知到的抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對深層行為具有顯著地負(fù)向影響作用,對淺層行為具有顯著地正向影響作用;(3)相對于淺層行為,深層行為與感知到表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則相關(guān)性更高;(4)相對于深層行為,淺層行為與感知到抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則相關(guān)性更高;(5)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量(年齡

5、、工作年限)具有調(diào)節(jié)作用。
　　第三項(xiàng)研究:情緒勞動(dòng)與情緒狀態(tài)對消極工作行為影響機(jī)理分析。在前述研究的基礎(chǔ)上,提出消極工作行為的概念,運(yùn)用資源保存理論和情感事件理論,討論情緒勞動(dòng)、情緒狀態(tài)和消極工作行為的相互關(guān)系,并引入性別、學(xué)歷和年齡等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為調(diào)節(jié)變量,分析情緒勞動(dòng)、情緒狀態(tài)和消極工作行為的影響機(jī)理,并提出跨層次研究的理論假設(shè)。
　　第四項(xiàng)研究:情緒勞動(dòng)與情緒狀態(tài)對消極工作行為影響的跨層次實(shí)證研究。在開發(fā)和修正情

6、緒勞動(dòng)、情緒狀態(tài)和消極工作行為量表的基礎(chǔ)上,采取多元統(tǒng)計(jì)回歸、分層線性模型和結(jié)構(gòu)方程模型等研究方法對390份有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)、情緒狀態(tài)和消極工作行為的影響模型。研究結(jié)果表明:(1)淺層行為與消極情緒狀態(tài)的增加正相關(guān),深層行為與積極情緒狀態(tài)的增加正相關(guān);(2)深層行為和消極工作行為負(fù)相關(guān),淺層行為對消極工作行為影響不顯著;(3)積極情緒狀態(tài)調(diào)節(jié)情緒勞動(dòng)和消極工作行為的相互關(guān)系;(4)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量(性別、年齡和學(xué)歷)具有