大慶油田化工集團(tuán)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、我國石油化工企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的能力與水平較發(fā)達(dá)國家還有很大差距,這導(dǎo)致我國石油化工企業(yè)在客戶資源的鞏固與開發(fā)方面存在種種問題,嚴(yán)重阻礙了石油化工企業(yè)的發(fā)展。本文應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論與管理知識,研究大慶油田化工集團(tuán)(下文部分地方簡稱為“集團(tuán)”)客戶關(guān)系管理情況和存在的問題及相應(yīng)的解決對策。
　　 本文分別運(yùn)用PEST分析模型、波特五力模型和SWOT分析法對企業(yè)客戶關(guān)系管理的外部宏觀環(huán)境、行業(yè)基本競爭態(tài)勢和企業(yè)資源與市場機(jī)會進(jìn)

2、行分析。研究發(fā)現(xiàn),集團(tuán)客戶關(guān)系管理工作存在以下問題:(1)對客戶關(guān)系生命周期把握不均衡;(2)組織結(jié)構(gòu)對客戶關(guān)系管理的實踐能力和協(xié)調(diào)能力較弱。這暴漏出企業(yè)管理觀念落后、技術(shù)應(yīng)用不足、部門協(xié)調(diào)力度不夠、信息采集系統(tǒng)不完善和欠缺企業(yè)文化等系列深層次問題。
　　 為此,本文提出相應(yīng)的建議:在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略層面,增強(qiáng)對外部環(huán)境的適應(yīng)能力,在組織內(nèi)部形成提高客戶忠誠度的一致目標(biāo);在戰(zhàn)術(shù)層面,科學(xué)研究不同客戶的客戶關(guān)系生命周期及其各時期的