工程服務(wù)質(zhì)量及與改進研究.pdf

1、近年來，工程服務(wù)質(zhì)量對提高承包商競爭力的作用日益受到建筑專家們的重視。本文針對工程服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、具體的形成過程以及如何改進等理論問題展開了系統(tǒng)的研究。
　　 本文主要研究內(nèi)容有以下三點：
　　 第一點，本文借鑒營銷學(xué)的服務(wù)質(zhì)量差距理論，提出了工程服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)涵。本文將工程服務(wù)質(zhì)量定義為工程服務(wù)質(zhì)量就是業(yè)主感知到的工程服務(wù)水平與業(yè)主原先期望的工程服務(wù)水平之間的差距，差距的方向決定了工程服務(wù)質(zhì)量的正負(fù)，差距的大

2、小決定了工程服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的程度。本文還將工程服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵細(xì)化為有形性、可靠性、響應(yīng)性、可信性和移情性等五個特性，為工程服務(wù)質(zhì)量定量研究提供理論基礎(chǔ)。本文以工程服務(wù)質(zhì)量的概念為理論基礎(chǔ)，系統(tǒng)的研究了工程服務(wù)期望和工程服務(wù)感知的形成機理。本文系統(tǒng)分析了期望的內(nèi)部形成機理，并總結(jié)出期望形成有關(guān)的九種影響因素，從而構(gòu)建了業(yè)主期望的形成模型。然后，根據(jù)服務(wù)接觸和歸因等相關(guān)理論對業(yè)主服務(wù)感知的形成過程進行了深入研究，從而構(gòu)建了業(yè)主服務(wù)感知的形成模

3、型。最后，業(yè)主期望的形成模型與業(yè)主服務(wù)感知的形成模型通過有機的結(jié)合共同構(gòu)成了工程服務(wù)質(zhì)量形成模型。
　　 第二點，本文將根據(jù)工程服務(wù)質(zhì)量的特點，以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，得出工程服務(wù)質(zhì)量的評價模型。該模型以包含33個測試項目的指標(biāo)體系為核心，并包括收集、分析和整理服務(wù)感知數(shù)據(jù)、服務(wù)期望數(shù)據(jù)以及服務(wù)質(zhì)量特性權(quán)重數(shù)據(jù)的系統(tǒng)方法。然后，對該模型進行了實證研究，證明了該模型的有效性。
　　 第三點，以QFD模型的為基礎(chǔ)，得出