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1、本文以上海市區(qū)供電公司為研究對(duì)象，采用PZB等學(xué)者提出的GAP模型，探討了供電服務(wù)質(zhì)量的成因，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。全文主要的內(nèi)容如下。 首先，研究了服務(wù)概念的本質(zhì)、定義和特征，分析了不同學(xué)者對(duì)服務(wù)概念的理解，闡述了服務(wù)質(zhì)量概念的發(fā)展，重點(diǎn)論述了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方面和方法，本部分的研究為后面的研究提供了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量理論的科學(xué)基礎(chǔ)。 其次，結(jié)合PZB所提出的GAP模型，分析了服務(wù)質(zhì)量差距形成的過(guò)程，并結(jié)合供電服務(wù)的實(shí)際特征
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