鐵通Web呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心(CallCenter)又叫客戶服務(wù)中心，是一個(gè)接收和發(fā)出呼叫的實(shí)體?？蛻艨赏ㄟ^(guò)電話、傳真、Email、Web、SMS、電子白板訪問(wèn)等多種現(xiàn)代化通信手段進(jìn)入系統(tǒng)，在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席的幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取咨詢信息或完成其它事務(wù)處理。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各企業(yè)均面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，誰(shuí)抓住了用戶，誰(shuí)就將獲得主動(dòng)，因此對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量將是重中之重。鐵通公司作為新興的電信運(yùn)營(yíng)商，也應(yīng)充分利用這一有效

2、的客戶服務(wù)手段，來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 基于Web的呼叫中心系統(tǒng)具有能夠統(tǒng)一處理各種接入媒體、充分利用互連網(wǎng)資源和具有強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)與客戶交互能力等特點(diǎn)，開發(fā)這一形式的呼叫中心具有廣泛的意義。從這一點(diǎn)來(lái)看，開發(fā)和建立基于Web的呼叫中心系統(tǒng)是鐵通公司必然的選擇。 本論文將就鐵通公司基于Web的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。主要包括如下內(nèi)容：對(duì)呼叫中心的綜述、鐵通公司呼叫中心的整體結(jié)構(gòu)和開發(fā)平臺(tái)選擇、鐵通公司呼叫中心的