鐵通智能呼叫中心的實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)(CTI)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的智能化系統(tǒng)。 現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外呼服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的綜合信息服務(wù)及營(yíng)銷中心，呼叫中心延伸及擴(kuò)展性逐步強(qiáng)大，加速朝著“智能化”邁進(jìn)，將成為未來(lái)電信增值業(yè)務(wù)的集合體，各行各業(yè)、各類增值業(yè)務(wù)、各類信息服務(wù)(娛樂(lè)及

2、商務(wù))無(wú)不與CTI技術(shù)、呼叫中心應(yīng)用緊密連結(jié)，集成新型技術(shù)的“智能呼叫中心”將替代傳統(tǒng)只為商業(yè)型企業(yè)服務(wù)的“客服中心”。 隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的不斷增加以及用戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，簡(jiǎn)單的熱線電話已不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)外成功運(yùn)行的呼叫中心已經(jīng)為政府、企業(yè)帶來(lái)了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，利用先進(jìn)的技術(shù)手段構(gòu)建智能化的呼叫中心，并為政府企業(yè)提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，從而有效提高其服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)