呼叫中心人工業(yè)務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心。它作為企業(yè)與客戶溝通的一個(gè)重要窗口，在電信、銀行、證券、郵政等領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心對(duì)于豐富企業(yè)的營銷渠道、提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力有著十分重要的戰(zhàn)略意義，它日益成為企業(yè)的營利中心。
　　 中興通訊公司所研發(fā)的第五代呼叫中心產(chǎn)品在技術(shù)上處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，作者參與了產(chǎn)品的研發(fā)過程并以此為背景完成了本課題的研究。作者以該呼叫中心的人工業(yè)務(wù)平臺(tái)作為研究對(duì)象，提出了一種基于J2EE輕量級(jí)架構(gòu)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)方案，

2、并在此方案的基礎(chǔ)上結(jié)合面向服務(wù)的思想和工作流引擎技術(shù)完成了平臺(tái)的設(shè)計(jì)與核心功能的實(shí)現(xiàn)。
　　 本文首先對(duì)呼叫中心的定義和發(fā)展歷史進(jìn)行闡述，并對(duì)其第五代產(chǎn)品的整體架構(gòu)和核心技術(shù)進(jìn)行研究；其次對(duì)位于產(chǎn)品應(yīng)用層的人工業(yè)務(wù)平臺(tái)提出一個(gè)整體設(shè)計(jì)方案并利用該方案對(duì)其核心模塊進(jìn)行實(shí)現(xiàn)；最后本文提出了一系列具有實(shí)用價(jià)值的平臺(tái)優(yōu)化策略并對(duì)本文工作做出總結(jié)和展望。作者在本文中的具體研究工作主要包括以下幾點(diǎn)。
　　 ①根據(jù)用戶需求，從易用性，

3、高效性出發(fā)對(duì)人工業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行分析建模，規(guī)范
　　 平臺(tái)的運(yùn)作與管理流程，從而提高公司的業(yè)務(wù)效率和顧客滿意度。
　　 ②對(duì)J2EE相關(guān)架構(gòu)進(jìn)行深入研究后，結(jié)合人工業(yè)務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)，提出了一種基于J2EE輕量級(jí)架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方案，降低了系統(tǒng)模塊之間的藕合度，使系統(tǒng)更加模塊化。
　　 ③采用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的集成，有效的整合了企業(yè)內(nèi)部的各種資源。
　　 ④運(yùn)用工作流引擎技術(shù)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程控制，使平臺(tái)更加