福建聯(lián)通提升客戶服務(wù)水平策略研究.pdf

1、伴隨著通信行業(yè)競爭的與日俱增，通信行業(yè)壟斷格局不復(fù)存在，各通信企業(yè)之間的客戶爭端戰(zhàn)成為市場存活的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)階段，我國通信行業(yè)的競爭已經(jīng)完全由傳統(tǒng)的“產(chǎn)品競爭”轉(zhuǎn)移為“客戶競爭”，因此向客戶提供高質(zhì)服務(wù)成為通信企業(yè)之間的競爭焦點?？蛻舴?wù)是企業(yè)有機整合企業(yè)人力資源、企業(yè)信息技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)的，企業(yè)以最低成本為客戶提供最高效率的工作活動，是企業(yè)搶占市場，獲取市場的核心競爭力。
　　本文以福建聯(lián)通作為研究對象，結(jié)合通信行業(yè)

2、的特點，深入分析了福建聯(lián)通所面臨的市場競爭環(huán)境現(xiàn)狀，對福建聯(lián)通客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)研，針對福建聯(lián)通客戶服務(wù)存在問題提出“通過三項能力建設(shè)，開展服務(wù)提升工程，全面提升市場競爭力”。即從系統(tǒng)支撐能力和人力資源支撐兩方面構(gòu)建強大服務(wù)支撐能力，重點開展“營業(yè)廳服務(wù)提升工程”活動、熱線服務(wù)和投訴處理能力、智能客服導(dǎo)航服務(wù)三方面提升窗口領(lǐng)先服務(wù)能力，深化大服務(wù)體系建設(shè)、通過全流程的新業(yè)務(wù)服務(wù)評價體系、一線人員的服務(wù)評價機制、增值業(yè)務(wù)短板的改進措施和目