上海機場呼叫中心系統(tǒng)航班業(yè)務(wù)的設(shè)計和實現(xiàn).pdf

1、隨著計算機信息技術(shù)的不斷發(fā)展，物質(zhì)生活水平的提高，人們在不斷的追求更高層次的精神需要以及接受著更好的服務(wù)理念，企業(yè)的客戶也已經(jīng)不再滿足于基本的服務(wù)要求，而是更加注重具有個性化和人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，對服務(wù)的體驗要求也越來越強烈。因此能夠為客戶提供更好的服務(wù)也越來越被各行各業(yè)所重視，也是企業(yè)增強市場競爭力的重要手段。因此建設(shè)一套現(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)，能夠為客戶提供多方位的人性化的服務(wù)方式，不僅可以提高企業(yè)的形象和服務(wù)水平，而且還可以為企業(yè)帶

2、來豐厚的利潤。本文以上海機場呼叫中心項目為背景，以筆者在本項目中所做的航班業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，介紹了基于呼叫中心架構(gòu)之上的航班業(yè)務(wù)各個模塊的設(shè)計和實現(xiàn)方法。
　　 上海機場航班電話問詢系統(tǒng)（又稱呼叫中心系統(tǒng)）伴隨著浦東機場2號航站樓以及虹橋機場2號航站樓的擴建及開航，將此系統(tǒng)分成了兩個階段進行建設(shè)，筆者參與了此項目建設(shè)的全部過程。在此項目中，筆者主要負(fù)責(zé)了上海機場呼叫中心系統(tǒng)的集成以及航班業(yè)務(wù)的開發(fā)工作，包括：航班信息接口的開發(fā)、航班短

3、信訂閱以及航班查詢等功能的開發(fā)。因此，文章首先敘述了項目的背景、呼叫中心的基本概念、發(fā)展以及多媒體呼叫中心的組成。同時介紹了上海機場多媒體呼叫中心中航班查詢業(yè)務(wù)中所采用的關(guān)鍵技術(shù)（.NET框架結(jié)構(gòu)、套接字技術(shù)以及AJAX技術(shù)等）的基本概念、原理、以及基于這些技術(shù)之上的系統(tǒng)的實現(xiàn)方法等，分析了上海機場呼叫中心的整體架構(gòu)。因為航班業(yè)務(wù)是建立在呼叫中心基礎(chǔ)上的，所以本文首先對上海機場呼叫中心的背景、架構(gòu)上做了介紹和分析。
　　 在對機

4、場呼叫中心整體架構(gòu)有一定了解的基礎(chǔ)上，本文又詳細的闡述了筆者所負(fù)責(zé)的與航班業(yè)務(wù)相關(guān)的需求、各個模塊的設(shè)計和實現(xiàn)，包括：航班信息接口、航班短信訂閱、航班信息查詢等模塊的設(shè)計和實現(xiàn)。本文首先從航班業(yè)務(wù)的需求入手，具體論述了航班信息的接入、短信訂閱以及航班查詢的業(yè)務(wù)流程在呼叫中心中的角色定義和其所提供的服務(wù)。接著，本文分別從各個模塊入手，從各個模塊的架構(gòu)設(shè)計、流程和功能實現(xiàn)以及相關(guān)的表結(jié)構(gòu)設(shè)計上詳細論述了每個功能的流程設(shè)計和編碼實現(xiàn)。在文章的