基于多業(yè)務(wù)服務(wù)的人工呼叫系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、近些年隨著多媒體技術(shù)和VOIP技術(shù)的快速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的巨大變化,企業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)被人熟知，人工呼叫系統(tǒng)廣泛運(yùn)用各種企業(yè)已提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。然而傳統(tǒng)的、單純的語音人工服務(wù)已不能滿足客戶越來越高的服務(wù)體驗(yàn)，加之計(jì)算機(jī)處理能力的不斷提升，網(wǎng)絡(luò)帶寬的不斷增加，在寬帶網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的多媒體通信已漸漸成為可能。在這種情況下基于多業(yè)務(wù)服務(wù)的人工呼叫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。多業(yè)務(wù)服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)相比最為顯著的區(qū)別就在計(jì)算機(jī)技術(shù)與多媒體技術(shù)的幫助下為用戶提

2、供了以視頻通信為而基礎(chǔ)擴(kuò)展開的多種多樣的信息服務(wù)。本課題主要研究在某通信網(wǎng)絡(luò)下的基于軟交換技術(shù)為用戶提供高質(zhì)量實(shí)時(shí)音視頻及其綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)的多業(yè)務(wù)人工服務(wù)呼叫系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)。
　　本文基于多業(yè)務(wù)服務(wù)需求功能，對(duì)傳統(tǒng)的人工呼叫系統(tǒng)進(jìn)行改革創(chuàng)新，首先對(duì)用戶需求進(jìn)行分析，通過用戶需求分析對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做了一個(gè)總的系統(tǒng)性分析，同時(shí)將系統(tǒng)中可能會(huì)遇到的技術(shù)難點(diǎn)例如音視頻同步技術(shù)、音頻顯示技術(shù)以及音視頻編解碼技術(shù)進(jìn)行了分析以及對(duì)其技術(shù)難點(diǎn)

3、提出了解決方案，為系統(tǒng)后續(xù)開發(fā)掃除了技術(shù)方面的障礙。其次本文將整個(gè)系統(tǒng)從控制器軟件、座席軟件和維護(hù)終端軟件作為三個(gè)頂層軟件項(xiàng)分別對(duì)其業(yè)務(wù)功能模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)包括整機(jī)控制模塊、網(wǎng)管代理模塊、呼叫連接控制協(xié)議模塊、音視頻處理模塊等以及對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了分析與設(shè)計(jì)。然后將系統(tǒng)中公共模塊實(shí)現(xiàn)、主要模塊實(shí)現(xiàn)、界面的實(shí)現(xiàn)和關(guān)鍵代碼進(jìn)行了詳細(xì)的描述，完成了整機(jī)控制模塊、網(wǎng)管代理模塊、音視頻處理模塊、RTP協(xié)議模塊以及業(yè)務(wù)模塊等功能模塊的實(shí)現(xiàn)工作。