重慶市居民供電服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、在建設(shè)社會主義和諧社會中，作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和重要的社會公用事業(yè)，電力行業(yè)發(fā)揮著重要的支撐作用。隨著電力體制改革的實施，我國電力市場的競爭格局正在形成，電力行業(yè)已發(fā)展成為社會和政府最為關(guān)注的行業(yè)之一，時刻面臨著社會的監(jiān)督和輿論的壓力。
　　在“十二五”規(guī)劃中，我國把保障和改善民生作為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的根本出發(fā)點和落腳點，強調(diào)要加快發(fā)展社會事業(yè)及公共服務(wù)，逐步完善基本公共服務(wù)體系，使社會更加和諧穩(wěn)定。在供電企業(yè)客戶中，居

2、民住宅客戶占客戶總數(shù)的90％以上，日常業(yè)務(wù)總量最多，服務(wù)時間比例最高，占用營業(yè)服務(wù)資源最多。廣大居民客戶的服務(wù)滿意感很大程度上代表了社會對整個供電行業(yè)服務(wù)的滿意感，而一旦廣大居民客戶普遍不滿意，將引發(fā)重大的社會問題，不利于社會穩(wěn)定。因此，居民供電服務(wù)問題是關(guān)系國計民生的重要問題。
　　本文正是在政府大力提倡改善民生，改變供電企業(yè)“電老虎”形象和社會廣泛關(guān)注電力服務(wù)的現(xiàn)實背景下，基于改善民生的視角，選擇重慶這個在各行業(yè)發(fā)展的先行城市

3、和示范區(qū)域作為研究代表，研究居民供電服務(wù)質(zhì)量，并深入探索居民供電服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意感的影響程度。
　　論文的主要框架在第一章緒論中，該部分主要展示本文研究的問題及背景、思路與方法、內(nèi)容與結(jié)構(gòu)等。第二章是相關(guān)理論綜述，以國內(nèi)外相關(guān)文獻研究為基礎(chǔ)，借鑒服務(wù)質(zhì)量理論、客戶滿意理論以及服務(wù)營銷理論，最后對供電服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)概念進行界定。在第三章中，分別從政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境及技術(shù)環(huán)境來探討供電服務(wù)的宏觀環(huán)境，并深入對重慶市供電服務(wù)

4、質(zhì)量的現(xiàn)狀進行調(diào)查，為后續(xù)研究打下基礎(chǔ)。本文第四章，則利用現(xiàn)有研究成果及營銷專家的建議，設(shè)計了調(diào)查問卷，以此著手并利用因子分析萃取出居民客戶供電服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子，通過實證分析提出供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量屬性的三個構(gòu)成因子，即業(yè)務(wù)因子、服務(wù)環(huán)境因子及電能形象因子。第五章，本章在因子分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，就服務(wù)質(zhì)量三個屬性維度對客戶滿意感的影響進行了回歸分析，得出結(jié)論是供電服務(wù)質(zhì)量三個屬性維度對服務(wù)滿意影響重要程度由大到小依次為：業(yè)務(wù)因子、電能形象因

5、子、服務(wù)環(huán)境因子，本章隨后探索了用戶特征與客戶滿意的交叉分析，包括月均消費、繳費方式等用戶特征。第六章是研究結(jié)論為基礎(chǔ)，根據(jù)因子分析結(jié)果和回歸分析結(jié)果，綜合提出了呼應(yīng)三個因子的提高服務(wù)質(zhì)量的策略，即在服務(wù)過程中，強調(diào)引入健全服務(wù)承諾、更新服務(wù)流程、引進信息化服務(wù)設(shè)施和追蹤控制客戶意見管理；在服務(wù)人員方面，注意整合前臺人員與后臺人員、為客戶提供人文關(guān)懷；在有形展示策略中，做到對服務(wù)硬環(huán)境的有形展示、服務(wù)軟環(huán)境的有形展示及電能價值的有形展示