廣電網(wǎng)絡客戶服務制度

1、廣電網(wǎng)絡客戶服務制度廣電網(wǎng)絡客戶服務制度客戶服務首問負責制度客戶服務首問負責制度第一條第一條建立客戶服務首問負責制度，是為了不斷改善和提高服務質量，解決公司在向客戶提供服務的過程中出現(xiàn)相互推諉、相互扯皮的問題，切實建立公司內(nèi)部科學的服務質量保證和監(jiān)督體系，從而達到為客戶提供滿意的服務。第二條第二條實行“客戶服務首問負責制度”，即在辦公場所、業(yè)務柜臺和公務處理過程中，第一個受到來訪、咨詢或接待辦事的公司工作人員，要負責給予辦理或指引用戶找

2、到相關的辦事部門落實解決，充分介紹或答疑，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。第三條第三條首問負責制的對象包括：前來我公司辦理數(shù)字電視、寬帶業(yè)務的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。第四條第四條當接觸來訪的本公司工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。第五條第五條首問責任人必須熱情地接待來訪或辦事的人員，不得態(tài)度冷漠、口氣生硬，不得推諉、躲避、敷衍來人。第六條第六條對于客戶辦理業(yè)務提交的材料不齊全或者不符合法定形式的

3、，應當一次性告知其所需要補正的全部材料，并給予指導幫助。第七條第七條服務窗口履行以下職責（一）接待前來咨詢、申請辦理業(yè)務的服務人員；（二）指導客戶填寫辦理業(yè)務所需的材料；（三）受理本窗口辦理的業(yè)務，協(xié)調(diào)和督促業(yè)務的辦理，對于超時辦結的向窗口負責人報告；（四）對于不屬于本窗口職責的業(yè)務，告知具體承辦部門。第八條第八條首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，應該做到：（一）向對方說明原因，給予必要的

4、解釋；（二）將來人帶到或指引到相關部門辦理；（三）可用電話與相關部門聯(lián)系，及時解決；（四）轉告有關的電話號碼或辦事地點。限時辦結制度限時辦結制度第一條第一條限時辦結制度是防止辦事拖拉，提高工作效率的一項基本制度。第二條第二條客戶到廣電網(wǎng)絡興平支公司辦事，在符合有關規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人應根據(jù)有關工作流程，遵照相關政策，在承諾的時限內(nèi)辦結其申請辦理事項。第三條第三條廣電網(wǎng)絡興平支公司，適用本制度。第四條第四條廣電網(wǎng)絡興平

5、支公司負責對各部門限時辦結制度的組織和監(jiān)督檢查；各部門負責本分公司內(nèi)部各部門實施限時辦結制度的監(jiān)督檢查和責任追究。第五條第五條對客戶申請辦理的事項，在客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要及時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。一般故障要24小時內(nèi)解決，重大故障要48小時內(nèi)解決。客戶手續(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。第六條第六條在網(wǎng)絡建設已完成、客戶手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，業(yè)務安裝開通時限為城區(qū)

6、不超過5個工作日，農(nóng)村不超過10個工作日；業(yè)務恢復時限為5個工作日，答復用戶投訴時限為3個工作日?？蛻羰掷m(xù)不完備、材料欠缺的，辦理時限應在補辦齊全后開始計算。第七條第七條客戶手續(xù)不齊全，又不及時補辦的，或因用戶自身原因造成服務人員聯(lián)系不上客戶、上門客戶又不在的，其申請辦理的事項視為受理部門按期辦結。第八條第八條對重大投訴、重要客戶的業(yè)務辦理，應當急事急辦，隨到隨辦。因特殊情況不能按期辦結需要延期的，部門應當及時上報公司客服中心，并說明原