上海浦東國際機場旅客滿意度管理研究.pdf

1、隨著上海區(qū)域經濟的高速發(fā)展和國際、地區(qū)間的貿易往來愈發(fā)頻繁，上海浦東國際機場三大生產指標呈連年高速度增長。在業(yè)務量和經營業(yè)績持續(xù)提升的同時，上海機場面臨的服務管理壓力也在逐漸增大。本文以顧客滿意度管理理論為基礎，經過對浦東機場旅客滿意度管理現狀的研究，重點分析了2014年1季度-2015年2季度期間，國際機場協會（ACI）測評的6次測評結果，并根據分析結果構建出“浦東機場ACI旅客滿意度測評重點項目矩陣”。隨后，對該矩陣“重點提升區(qū)”中

2、7測評項目所涉及到的4個服務類別進行調查和研究，提出具體改進建議。經過以上研究筆者也發(fā)現，在大數據時代的今天，僅僅使用以抽樣調查為手段的ACI測評為依據進行旅客滿意度管理，顯然有其局限性。文章的后半段，結合“大數據”和“互聯網+”的時代特征，分析浦東機場應如何面對挑戰(zhàn)，打破傳統思維，開辟旅客滿意水平提升的新途徑。文章提倡機場管理從研究旅客心理因素入手，將機場旅客滿意度管理由關注結果向過程控制轉變，為大型國際樞紐機場的旅客滿意度管理發(fā)展提