中國移動(dòng)香港離岸服務(wù)模式研究.pdf

1、目前中國通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，中國移動(dòng)集團(tuán)為降低成本提升服務(wù)質(zhì)量，近期針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等采用區(qū)域集中化戰(zhàn)略。在客戶服務(wù)方面以區(qū)域集中，成立獨(dú)立的在線服務(wù)公司等策略實(shí)現(xiàn)。基于形勢(shì)要求中國移動(dòng)南方基地客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱南基客服）首次開展了全國跨省以及離岸的客戶服務(wù)的嘗試，其中離岸客戶服務(wù)為南基客服承接中國移動(dòng)香港的客戶服務(wù)。
　　本文將以中國服務(wù)外包和呼叫中心跨區(qū)域管理為背景，以中國移動(dòng)香港客戶服務(wù)的承接過程為研究對(duì)象，結(jié)合行業(yè)的

2、發(fā)展形勢(shì)和通信行業(yè)內(nèi)服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)整個(gè)運(yùn)營模式進(jìn)行梳理，形成有價(jià)值的參考內(nèi)容。采用項(xiàng)目管理等思路梳理離岸服務(wù)承接推進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)與管理方法，通過對(duì)比分析香港服務(wù)承接運(yùn)營初期面臨的客戶差異所帶來的服務(wù)問題，具體闡述在面對(duì)跨文化、跨語言、跨市場(chǎng)查一下的背景差異下，呼叫中心外包如何設(shè)計(jì)合適的管理模式。進(jìn)一步指明外包業(yè)務(wù)在割接過程中如何開展發(fā)包方與承包方的協(xié)作分工設(shè)計(jì)與指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。結(jié)合實(shí)際案例說明如何基于業(yè)務(wù)需求開展項(xiàng)目規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、運(yùn)營、流程