基于職業(yè)承諾的商業(yè)企業(yè)一線員工情緒勞動(dòng)與工作績效的關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的商業(yè)企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭日益迅猛，為消費(fèi)者提供了更優(yōu)質(zhì)的選擇商品的空間。商業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)施相對(duì)完善，為消費(fèi)者提供了滿意、舒適的購物環(huán)境，但是在軟實(shí)力方面，我國商業(yè)企業(yè)的一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量與國際水平相差甚遠(yuǎn)。商業(yè)企業(yè)的一線員工每天要把熱情服務(wù)顧客作為工作標(biāo)準(zhǔn)，他們調(diào)節(jié)自己的情緒，讓自己展現(xiàn)友善、熱情態(tài)度的過程就是在從事情緒勞動(dòng)，服務(wù)人員選擇不同的管理情緒的方式就會(huì)有不同的工作效果，即工作績效。所以對(duì)情緒勞動(dòng)與工作績

2、效之間的關(guān)系進(jìn)行研究，對(duì)提高一線服務(wù)人員的工作績效，增強(qiáng)商業(yè)企業(yè)整體的軟實(shí)力，意義匪淺。而職業(yè)承諾簡(jiǎn)單的說就是服務(wù)人員對(duì)自己從事職業(yè)的一種態(tài)度，態(tài)度影響自身的行為，進(jìn)而影響最終的工作績效。目前的實(shí)證研究并沒有關(guān)于職業(yè)承諾與工作績效之間直接關(guān)系的，所以以調(diào)節(jié)變量的角度來研究職業(yè)承諾，為以后這方面的研究提供依據(jù)，也為商業(yè)企業(yè)的管理者如何通過管理員工，提高員工的職業(yè)承諾，進(jìn)而影響工作績效提供了指導(dǎo)性建議。
　　本文以山東省淄博市的四家商

3、業(yè)企業(yè)中的一線員工為樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)策略各維度與工作績效各維度有一定的相關(guān)性及顯著性影響，在情緒勞動(dòng)策略的表層扮演維度與工作績效的關(guān)系績效維度作用過程中，職業(yè)承諾起著顯著的調(diào)節(jié)作用。本研究通過采用由情緒勞動(dòng)策略量表、工作績效量表、職業(yè)承諾量表這三個(gè)量表組成的問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，使用SPSS17.0數(shù)據(jù)分析工具，采用基本的數(shù)據(jù)分析方法——探索性因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等，對(duì)情緒勞動(dòng)策略、工作績效以及職業(yè)承諾進(jìn)行相

4、關(guān)和回歸等分析，得出結(jié)論如下：
　　（1）情緒勞動(dòng)策略與工作績效是顯著相關(guān)的關(guān)系。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，表層扮演這一維度與工作績效的兩個(gè)維度是負(fù)相關(guān)關(guān)系，而另外兩個(gè)維度——深層扮演和真實(shí)情緒表達(dá)，與工作績效的兩個(gè)維度是正相關(guān)關(guān)系。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析發(fā)現(xiàn)，表層扮演負(fù)向影響任務(wù)績效和關(guān)系績效，深層扮演正向影響任務(wù)績效和關(guān)系績效，真實(shí)情緒表達(dá)并不能顯著影響工作績效。
　?。?）職業(yè)承諾作為表層扮演與關(guān)系績效作用過程中的