商業(yè)銀行顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、自改革開放以來，我國(guó)的金融業(yè)發(fā)展很迅速。銀行業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)的主體，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量。隨著開放程度的擴(kuò)大，外資銀行紛紛進(jìn)入中國(guó)。使得競(jìng)爭(zhēng)加劇。如何能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提高其服務(wù)質(zhì)量，抓住消費(fèi)者的心對(duì)商業(yè)銀行來說有著很重要的意義?；诖耍疚囊陨虡I(yè)銀行顧客為研究對(duì)象，著重研究其抱怨行為的影響因素，以及其偏重于何種抱怨傾向。首先，本文通過文獻(xiàn)研究、關(guān)于銀行的網(wǎng)上評(píng)論的文本分析以及問卷調(diào)查等方法，構(gòu)建了商業(yè)銀行顧客抱怨行為的影響

2、因素體系;其次，探索商業(yè)銀行顧客抱怨行為的各影響因子與其抱怨行為的關(guān)系以及影響程度;再次，探究了人口統(tǒng)計(jì)特征在各個(gè)因素的評(píng)價(jià)上以及顧客抱怨傾向方面的差異，本文在最后，提出了對(duì)商業(yè)銀行具有一定針對(duì)性的建議。
　　本文在經(jīng)過一系列的實(shí)證分析，得到了以下的結(jié)論:(1)商業(yè)銀行顧客抱怨行為的影響因素共由五個(gè)因子組成，包括“服務(wù)質(zhì)量”、“抱怨可達(dá)性”、“態(tài)度準(zhǔn)則”、“抱怨成本”、“失誤嚴(yán)重性”。(2)在顧客抱怨傾向的可能性大小方面，顧客采取

3、私下抱怨的可能性最高，其次為停止繼續(xù)光顧該銀行，再次為向銀行直接抱怨，最后是第三方抱怨。第三方抱怨發(fā)生的可能性最低。(3)不同的性別、學(xué)歷、職業(yè)、收入以及銀行選擇對(duì)于顧客抱怨行為影響因素的評(píng)價(jià)有著顯著性的差異;并且不同的學(xué)歷、職業(yè)、收入以及銀行選擇，在顧客抱怨傾向的評(píng)價(jià)方面也有著顯著性的差異。(4)對(duì)于直接抱怨來說，影響最大的三個(gè)因子分別是:服務(wù)質(zhì)量、失誤嚴(yán)重性、態(tài)度準(zhǔn)則;對(duì)于私下抱怨來說，影響最大的三個(gè)因子是:態(tài)度準(zhǔn)則、失誤嚴(yán)重性、抱