商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——以某銀行為例.pdf

1、二十世紀(jì)七十年代以來,以其顯著的實(shí)際作用,顧客滿意度研究逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)問題。該理論認(rèn)為,顧客如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意,那么就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一定程度上的忠誠,累積的忠誠會(huì)促使顧客持續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品,企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)隨之提高。作為服務(wù)性企業(yè)的商業(yè)銀行,產(chǎn)品差異化較小,因此顧客滿意與否及程度對(duì)銀行的生存發(fā)展更是有著舉足輕重的影響。
　　 2006年底,我國(guó)金融市場(chǎng)全面開放,金融管制大大放松,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。越來越多的銀行

2、意識(shí)到,提高顧客滿意度水平已成為銀行提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。而當(dāng)前在顧客滿意度管理方面我國(guó)商業(yè)銀行與西方發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行相比還有一定的差距,其中一個(gè)重要的方面就是測(cè)評(píng)工作不科學(xué)不準(zhǔn)確。顧客滿意度測(cè)評(píng)研究指的是衡量顧客滿意度水平的方式方法。
　　 本文在梳理顧客滿意、顧客滿意度的概念之后,又對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與方法進(jìn)行了文獻(xiàn)綜述,為創(chuàng)建適合我國(guó)國(guó)情的商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型與指標(biāo)體系奠定了理論基礎(chǔ)。本文分析我國(guó)商業(yè)銀行較

3、之國(guó)外商業(yè)銀行的優(yōu)劣勢(shì)和影響商業(yè)銀行顧客滿意度的因素,介紹我國(guó)的測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀,最后結(jié)合CCSI模型,PZB模型與我國(guó)學(xué)者建立的測(cè)評(píng)模型,創(chuàng)建了一個(gè)新的理論模型,該模型包含預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、金融產(chǎn)品、電子銀行、顧客滿意度等六個(gè)變量。依據(jù)該模型構(gòu)建了一套包括顧客滿意度為目標(biāo)層、4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、34個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的指標(biāo)體系,利用層次分析法對(duì)這些指標(biāo)賦權(quán)。將整套指標(biāo)體系設(shè)計(jì)成問卷,選擇某銀行石家莊分行進(jìn)行實(shí)證研究,通過