旅游服務(wù)業(yè)顧客角色外行為影響因素研究.pdf

1、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)日益成為衡量一國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)。顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的普遍性讓企業(yè)和學(xué)者越來(lái)越關(guān)注顧客行為在企業(yè)績(jī)效創(chuàng)造中的重要作用。顧客在服務(wù)傳遞中的角色不僅僅表現(xiàn)出顧客參與等角色內(nèi)行為，同時(shí)也通過(guò)推薦等角色外行為對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生影響。積極角色外行為能為企業(yè)帶來(lái)無(wú)成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，消極角色外行為則可能給企業(yè)帶來(lái)難以挽回的損失。因此，探究顧客角色外行為的影響因素并進(jìn)行針對(duì)性管理對(duì)企業(yè)爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)

2、優(yōu)勢(shì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本研究對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納梳理，界定顧客角色外行為的概念內(nèi)涵，明確角色外行為同時(shí)包含對(duì)企業(yè)形象造成不利影響的行為表現(xiàn);在此基礎(chǔ)上，從服務(wù)參與者的角度，提出顧客角色外行為的影響因素，包括顧客個(gè)人因素即人格和顧客滿意，服務(wù)員工因素即員工公民行為和服務(wù)破壞行為，服務(wù)企業(yè)因素即服務(wù)公平感知;對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧之后，提出研究假設(shè)，構(gòu)建顧客人格、顧客滿意、員工公民行為、服務(wù)破壞行為、服務(wù)公平感知和顧客角色外行為之間

3、的理論模型。
　　本研究選取曾經(jīng)有過(guò)團(tuán)體游經(jīng)驗(yàn)的成年消費(fèi)者作為研究對(duì)象，一方面顧客和導(dǎo)游接觸時(shí)間長(zhǎng)，能準(zhǔn)確對(duì)員工行為做出判斷;另一方面，在一個(gè)員工對(duì)應(yīng)多個(gè)消費(fèi)者的情況下，顧客對(duì)服務(wù)公平的感知更加明顯。綜合前人研究結(jié)果和旅游業(yè)行為表現(xiàn)編制本文研究問(wèn)卷，收集到有效問(wèn)卷233份。通過(guò)運(yùn)用SPSS對(duì)樣本進(jìn)行實(shí)證分析，得到如下主要結(jié)論:
　　(1)顧客角色外行為包括顧客幫助、顧客反饋、顧客推薦和顧客披露四個(gè)維度。顧客個(gè)人因素對(duì)角色外行

4、為均有顯著正向影響。其中，顧客人格通過(guò)反饋、推薦方式表現(xiàn)出角色外行為，顧客滿意則通過(guò)幫助、推薦方式表現(xiàn)出角色外行為。
　　(2)服務(wù)員工因素不僅通過(guò)顧客滿意間接影響角色外行為，同時(shí)對(duì)其也有直接影響作用。具體而言，員工公民行為對(duì)顧客幫助和顧客反饋有顯著正向影響，服務(wù)破壞則主要以顧客幫助行為的發(fā)生與否顯著影響角色外行為。
　　(3)服務(wù)企業(yè)的公平感知主要通過(guò)顧客滿意間接影響角色外行為，公平感知的三個(gè)維度即程序公平、交互公平和結(jié)果