顧客參與對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效影響研究.pdf

1、商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)想要提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建、提高與維持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。而商務(wù)服務(wù)的特征使得企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新離不開(kāi)顧客參與。在顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，顧客與商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)跨越組織邊界，形成一個(gè)新的“臨時(shí)組織”，“臨時(shí)組織”內(nèi)的成員產(chǎn)生頻繁的互動(dòng)，這些互動(dòng)的過(guò)程本質(zhì)上是一個(gè)知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，而這些知識(shí)轉(zhuǎn)移直接影響到服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。
　　本文研究顧客參與對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響，結(jié)合商務(wù)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，將顧客參與劃

2、分為知識(shí)共享、共同規(guī)范和合作行為等三類(lèi)行為；并引入知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用，根據(jù)商務(wù)服務(wù)業(yè)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的特征，將知識(shí)轉(zhuǎn)移劃分為內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移和外部知識(shí)轉(zhuǎn)移，然后構(gòu)建顧客參與-知識(shí)轉(zhuǎn)移-服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的研究模型，提出相應(yīng)的研究假設(shè)。通過(guò)寧波，廣州，深圳，東莞四地問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證的主要結(jié)論是：
　　首先，在商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中，顧客參與各維度對(duì)內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移都有顯著地正向影響，其中知識(shí)共享影響最大，其次是共同規(guī)范，合作

3、行為影響相對(duì)最小；而對(duì)外部知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響，合作行為正向影響最大，其次是知識(shí)共享，共同規(guī)范則沒(méi)有什么影響。
　　其次，內(nèi)外部知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)商務(wù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效都有非常顯著的正向影響。
　　最后，顧客參與對(duì)商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有正向影響，但是顧客參與基本是通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響的。其中合作行為與知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響主要是通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)移而發(fā)生作用的，而共同規(guī)范除了通過(guò)中間變量知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新