面向大規(guī)模定制的商業(yè)銀行顧客保留能力評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目前，商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，能否有效地保留顧客是商業(yè)銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)能力。與此同時(shí)，顧客對(duì)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來(lái)越個(gè)性化、多元化，這要求商業(yè)銀行具有大規(guī)模定制的能力，以低成本、高效率滿足顧客的多樣化、個(gè)性化需求。大規(guī)模定制和顧客保留都是目前管理界較新的理論，國(guó)內(nèi)對(duì)其研究都尚處于起步階段。本文試圖將大規(guī)模定制與顧客保留兩個(gè)理論相結(jié)合，并應(yīng)用到商業(yè)銀行中，研究了在大規(guī)模定制環(huán)境下，商業(yè)銀行的顧客保留能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方

2、法，豐富了相關(guān)理論，也有利于提升商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有實(shí)踐意義。
　　首先，本文分析、總結(jié)了國(guó)內(nèi)外關(guān)于大規(guī)模定制和顧客保留的文獻(xiàn)，結(jié)合商業(yè)銀行的特點(diǎn)，對(duì)商業(yè)銀行大規(guī)模定制的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，并從銀行業(yè)務(wù)、顧客及服務(wù)過(guò)程三個(gè)角度對(duì)商業(yè)銀行大規(guī)模定制的特性進(jìn)行分析。同時(shí)，基于顧客保留理論，分析了大規(guī)模定制環(huán)境下商業(yè)銀行顧客保留的實(shí)現(xiàn)方式，具體分析了其實(shí)現(xiàn)的基本模式和作用機(jī)制。
　　其次，根據(jù)商業(yè)銀行顧客保留的實(shí)現(xiàn)方式，結(jié)合相關(guān)

3、研究成果，并在銀行員工調(diào)查、顧客焦點(diǎn)小組訪談的基礎(chǔ)上，初步構(gòu)建面向大規(guī)模定制的商業(yè)銀行顧客保留能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;并結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的分析結(jié)果，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行修正。并針對(duì)指標(biāo)體系的特點(diǎn)，提出了基于網(wǎng)絡(luò)分析法的模糊綜合評(píng)價(jià)方法。
　　再次，本文運(yùn)用所構(gòu)建的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，對(duì)中國(guó)工商銀行湖北省分行的顧客保留能力展開評(píng)價(jià)，驗(yàn)證本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法的合理性，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，得出本文的評(píng)價(jià)結(jié)論。
　　最后，對(duì)本文的研究工作進(jìn)行