基于大規(guī)模定制的保險業(yè)顧客保留能力評價體系研究.pdf

1、隨著現代服務業(yè)的快速發(fā)展，體驗經濟時代的到來，服務企業(yè)間的競爭日趨激烈，服務企業(yè)界普遍認識到顧客保留對企業(yè)的生存、發(fā)展和獲利至關重要。而顧客個性化需求的滿足和企業(yè)低成本的追求，決定了大規(guī)模定制是服務企業(yè)最具競爭力的服務模式。保險業(yè)作為典型的服務行業(yè)，如何利用大規(guī)模定制模式來實現顧客的保留，成為理論界和實踐界研究的熱點。 在這一重大且亟待研究解決的課題中，基于大規(guī)模定制的保險業(yè)顧客保留能力的評價研究是重要且密切相聯的子課題。本文從

2、保險業(yè)大規(guī)模定制的內涵界定入手，運用理論研究與實證研究相結合、文獻閱讀與調查訪問相結合、定性研究與定量研究相結合的研究方法，分析了保險業(yè)大規(guī)模定制對顧客保留的驅動效用，探討了基于大規(guī)模定制的保險業(yè)顧客保留能力影響因素，構建了評價指標體系，并運用模糊綜合評價法對這一指標體系進行了實證研究。 本文首先闡明了研究的目的和意義，比較系統(tǒng)地綜述了與本文緊密相關的國內外大規(guī)模定制和顧客保留理論研究成果，同時也確立了本研究將會涉及到的研究方法

3、和研究內容：其次，對大規(guī)模定制理論、顧客保留理論以及相關評價方法(層次分析法、模糊綜合評價法)進行了系統(tǒng)的理論回顧，旨在為論文提供一般性的理論指導；第三，在借鑒以往研究的基礎上，針對我國保險客戶的特性，本文對保險業(yè)大規(guī)模定制的內涵進行了界定，并從三個階段(大規(guī)模定制階段、顧客滿意階段、顧客保留階段)分析了保險業(yè)大規(guī)模定制對顧客保留的驅動效用；第四，遵循本文提出的評價指標選取原則，本文從保險產品、顧客參與、服務質量、顧客滿意和顧客保留五大