山東移動(dòng)客服中心人員勝任力模型設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究.pdf

1、在當(dāng)今知識(shí)、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、社會(huì)大環(huán)境快速變革的社會(huì)背景下，基于勝任力模型對(duì)企業(yè)人員的招聘、能力匹配、績效考核、薪酬設(shè)計(jì)等，已成為現(xiàn)代人力資源管理的重要發(fā)展趨勢(shì)之一，企業(yè)的核心競爭力的較量，歸根結(jié)底實(shí)質(zhì)上是人才的競爭。崗位勝任力模型的研究為實(shí)際崗位的應(yīng)用提供了有效的理論依據(jù)，隨著運(yùn)營商專業(yè)化步伐不斷加快，移動(dòng)終端、移動(dòng)通信軟件和信息，電信運(yùn)營商除了需要通過產(chǎn)品組合、加強(qiáng)多種渠道營銷等方式綁定客戶外，更需要通過一流的服務(wù)來提升客戶感知、增強(qiáng)

2、客戶黏性、維持客戶規(guī)模穩(wěn)定，以達(dá)到促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。對(duì)現(xiàn)有崗位勝任力進(jìn)行梳理，規(guī)劃，并能將研究成果應(yīng)用于績效考核、崗位選拔、人員招聘、建立培訓(xùn)體系中來，提升人員素質(zhì)，增強(qiáng)核心競爭力。
　　為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大的愿景，針對(duì)現(xiàn)有的所有崗位，結(jié)合崗位原有相關(guān)要求，以調(diào)查問卷和行為訪談為重點(diǎn)研究方法，并對(duì)調(diào)查問卷及結(jié)果進(jìn)行定性及定量分析，通過開放式問卷、訪談、預(yù)試等方法確定了人力資源勝任力調(diào)查問卷的項(xiàng)目,然后運(yùn)用360度反饋評(píng)估

3、，通過數(shù)據(jù)對(duì)比分析，初步建立客服中心話務(wù)崗和后臺(tái)管理崗位勝任特征模型，通過對(duì)客服中心1500名員工中的500名員工進(jìn)行測(cè)評(píng)，重新定義了21項(xiàng)重點(diǎn)勝任力要素，并按照其等級(jí)分類，對(duì)其進(jìn)行詳盡描述。針對(duì)話務(wù)崗和后臺(tái)崗兩個(gè)對(duì)崗位勝任力模型進(jìn)行整體展現(xiàn)，通過研究，話務(wù)崗位主要?jiǎng)偃瘟μ卣靼ㄒ韵挛鍌€(gè)方面：客戶導(dǎo)向、問題處理、電話溝通、營銷推動(dòng)、職業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識(shí)。后臺(tái)管理崗位主要?jiǎng)偃瘟μ卣靼ǎ含F(xiàn)場管理、團(tuán)隊(duì)管理、接續(xù)管理、活動(dòng)策劃、問題分析、工作