重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、從上世紀(jì)90年代起，關(guān)系營銷一直是實(shí)業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營銷理論中最為重要的概念之一，它能夠衡量企業(yè)與客戶合作關(guān)系的好壞，也是評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。卷煙零售客戶是卷煙流通市場鏈中的核心環(huán)節(jié)，也是收集消費(fèi)者信息的神經(jīng)末梢，只有通過卷煙零售客戶才能實(shí)現(xiàn)煙草商品的價(jià)值。對(duì)重慶煙草商業(yè)氽業(yè)來說，提升與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量，是其長遠(yuǎn)發(fā)展的基石;對(duì)卷煙零售客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量有助于從企業(yè)獲得更多的服務(wù)與優(yōu)惠政策等。然

2、而隨著市場環(huán)境的不斷變化，煙草行業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)競爭激烈和長足發(fā)展并存的新時(shí)期。這對(duì)重慶煙草商業(yè)企業(yè)又好又快發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何與卷煙零售客戶維持和發(fā)展長期合作關(guān)系，提升彼此間的關(guān)系質(zhì)量，成為擺在重慶煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個(gè)嚴(yán)峻的課題。
　　本文首先從B2B和B2C的視角對(duì)關(guān)系質(zhì)量的定義、研究維度和影響因素進(jìn)行梳理，并總結(jié)對(duì)比了當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩類常用方法:指標(biāo)法和價(jià)值法，從而為后面重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)

3、提供了理論指引。接著，介紹了重慶煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題與不足，為后文設(shè)計(jì)關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做了現(xiàn)實(shí)鋪墊。然后，基于零供關(guān)系和人際關(guān)系主流理論構(gòu)建了重慶煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶的關(guān)系質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成要素做出闡述，運(yùn)用三角模糊數(shù)層次分析法和熵值法對(duì)權(quán)重組合賦值，同時(shí)從重慶煙草商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶的雙向視角對(duì)權(quán)重進(jìn)行實(shí)際測定與修正。在此基礎(chǔ)上，以重慶地區(qū)的卷煙零售客戶為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查和