雙渠道供應(yīng)鏈中的顧客退貨問題研究.pdf

1、以用戶為中心的管理理念已經(jīng)被商業(yè)經(jīng)理人奉為瑰寶。各行各業(yè)中顧客退貨現(xiàn)象越來越普遍。現(xiàn)在的銷售市場是買方市場，企業(yè)如果任由退貨問題日益泛濫，不僅影響企業(yè)短期銷售利潤，更會對企業(yè)長足的聲譽(yù)產(chǎn)生傷害，甚至引起企業(yè)破產(chǎn)倒閉。顧客退貨問題作為企業(yè)銷售售后服務(wù)問題，不僅關(guān)切售后服務(wù)水平，而且關(guān)切供應(yīng)鏈逆向物流和企業(yè)庫存管理，甚至關(guān)切企業(yè)訂單管理，因此企業(yè)必須從現(xiàn)在開始加強(qiáng)對顧客退貨問題的管理，積極了解和面對顧客退貨，制定相對完善的退貨管理體系，最大

2、化利用退貨價值和最大化減輕退貨成本。為了贏得顧客滿意度和增強(qiáng)顧客粘性，各行各業(yè)各種定位的品牌公司無不在試圖提供寬松人性化的顧客退貨政策和積極處理顧客退貨相關(guān)問題。
　　電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為顧客和企業(yè)提供了互通互聯(lián)的技術(shù)條件，這為企業(yè)尤其是制造商身份的企業(yè)開辟了新的市場和銷售渠道，即網(wǎng)絡(luò)直銷渠道，也為顧客提供了新的購物方式，更多了渠道選擇，打破了零售商的壟斷高利潤，加劇了市場競爭的程度，改變了傳統(tǒng)單渠道供應(yīng)鏈管理協(xié)調(diào)模式。電子商務(wù)

3、使得制造商可以靈活在線直接銷售，并且采用靈活的售后服務(wù)策略，而且隨著物流業(yè)的飛速發(fā)展，使得正向物流和逆向物流都十分便捷。所以，如今的市場制造商不僅可以通過傳統(tǒng)零售商渠道繼續(xù)銷售其商品，而且還可以通過電子商務(wù)網(wǎng)站直接銷售其產(chǎn)品。在直銷渠道中，由于可以更近的接近消費者和免去零售商環(huán)節(jié)形成的成本節(jié)約，制造商可以指定更靈活的促銷活動和售后服務(wù)政策。制造商在線直銷渠道開放后，如果制造商繼續(xù)運用傳統(tǒng)的零售商銷售渠道，那么就形成了本文所要研究的雙渠道

4、(dual-channel)供應(yīng)鏈中制造商和零售商相互競爭和協(xié)調(diào)的問題。
　　在本文中，我們提出一個在雙渠道供應(yīng)鏈情境下的顧客退貨模型，在此模型中顧客可以向零售商或者制造商退貨。本文分別在集中決策和分散決策的雙渠道供應(yīng)鏈情境中得出均衡售賣價格和退貨價格。本文的理論結(jié)果表明(1)在集中決策情境下，零售商和制造商在采用退貨政策時可以制定更高的售賣價格，而且兩個渠道下的銷量也可以增加，因此帶來更高的利潤.(2)無論在分散決策還是集中決策