新服務(wù)開發(fā)前后臺(tái)結(jié)構(gòu)、知識(shí)轉(zhuǎn)移與開發(fā)績效研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在崛起，而中國也正站在邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的關(guān)口。新服務(wù)開發(fā)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵所在。我國目前在新服務(wù)開發(fā)(New ServiceDevelopment，NSD)過程中，存在簡單照搬照抄國外、不能有效識(shí)別顧客需求、不能較好推介新服務(wù)、進(jìn)而成功率較低等問題，嚴(yán)重制約著產(chǎn)業(yè)發(fā)展。因此，更需要中國情境下新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)研究。
　　隨著IT技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)運(yùn)營組織和流程被深刻改造，運(yùn)營上產(chǎn)生了前臺(tái)與后臺(tái)分化。前后臺(tái)運(yùn)作模式成

2、為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，在新興服務(wù)業(yè)如旅游、物流中得到運(yùn)用并不斷深化。與此同時(shí)，長期以來對(duì)新服務(wù)開發(fā)的研究較多依賴“團(tuán)隊(duì)”這一組織場(chǎng)景，如跨職能團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，現(xiàn)階段很多學(xué)者意識(shí)到實(shí)踐中依托“非特設(shè)組織”進(jìn)行新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的現(xiàn)象。借鑒前后臺(tái)概念，可將多種形式的新服務(wù)開發(fā)組織綜合起來考慮，使得新服務(wù)開發(fā)組織可以一般化。
　　基于以上分析可見，新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)是推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，而前后臺(tái)分化給服務(wù)運(yùn)作帶來深刻變革，也必將對(duì)該場(chǎng)景下新

3、服務(wù)開發(fā)活動(dòng)產(chǎn)生深刻影響。由此，本文確立了“分析服務(wù)業(yè)前后臺(tái)化對(duì)新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)的影響”這一基本問題。通過對(duì)前后臺(tái)分化典型行業(yè)銀行業(yè)的案例和實(shí)證研究，結(jié)合文獻(xiàn)梳理，提出了“新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)結(jié)構(gòu)——知識(shí)轉(zhuǎn)移——新服務(wù)開發(fā)績效”基本分析框架。遵循這分析框架，提出了以下問題:新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)聯(lián)系有何特征，存在哪些典型結(jié)構(gòu)形式？新服務(wù)開發(fā)中前后臺(tái)聯(lián)系特征對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)有何影響，機(jī)制如何？新服務(wù)開發(fā)前后臺(tái)聯(lián)系特征通過知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)對(duì)新服務(wù)開發(fā)績效

4、有何影響機(jī)制如何？服務(wù)組織如何從前后臺(tái)聯(lián)系角度改進(jìn)管理措施促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)？
　　針對(duì)以上一系列問題，本文逐層深入研究，得到如下觀點(diǎn)和結(jié)論:
　　首先，本文通過文獻(xiàn)回顧，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)、服務(wù)設(shè)計(jì)三大相近概念進(jìn)行了辨析。提出三大概念是創(chuàng)新連續(xù)譜上的三個(gè)階段，是密切聯(lián)系的服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新系列問題。三者差異體現(xiàn)在研究焦點(diǎn)、核心知識(shí)、研究內(nèi)容、創(chuàng)新程度、觀測(cè)單元5個(gè)維度?；诖耍瑢?duì)NSD研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)本領(lǐng)域研究主要包

5、括NSD組織、流程及模式、關(guān)鍵成功因素及開發(fā)績效以及客戶參與等主題?？偨Y(jié)有關(guān)組織形式的研究可見，NSD組織主要包括戰(zhàn)略主導(dǎo)模式、專業(yè)化模式和網(wǎng)絡(luò)模式。同時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有NSD組織的研究忽視了服務(wù)運(yùn)作上的前后臺(tái)分化給服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)帶來的影響。
　　其次，對(duì)案例研究方法進(jìn)行了梳理。提出了基于案例數(shù)量、研究目的、分析層次三個(gè)方面對(duì)案例研究進(jìn)行了分類的案例研究設(shè)計(jì)整體模型。
　　第三，通過探索性案例研究，分析NSD中前后臺(tái)之間聯(lián)系在關(guān)系和結(jié)

6、構(gòu)兩個(gè)維度上存在差異，并由此可將不同項(xiàng)目下前后臺(tái)組織形式分為融合式、螯合式、嵌入式、并行式四種基本形式。同時(shí)，通過探索性案例研究也獲得了銀行新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)中前后臺(tái)間知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律。即在概念階段、開發(fā)階段、引入階段中，前后臺(tái)間知識(shí)轉(zhuǎn)移在方式、屬性、主體及方向上存在差異。
　　第四，基于NSD中前后臺(tái)組織形式與NSD各階段知識(shí)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)律，借鑒社會(huì)資本理論，通過解釋性案例分析了NSD中前后臺(tái)結(jié)構(gòu)、關(guān)系、認(rèn)知三個(gè)維度對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移、N

7、SD績效存在影響關(guān)系，進(jìn)而結(jié)合理論分析和文獻(xiàn)回顧提出了NSD以社會(huì)資本三維度刻畫的前后臺(tái)結(jié)構(gòu)通過知識(shí)轉(zhuǎn)移影響NSD績效的理論分析模型。并通過大范圍問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析證實(shí)了NSD中前后臺(tái)社會(huì)資本對(duì)NSD績效存在顯著影響作用并正式知識(shí)轉(zhuǎn)移在兩者關(guān)系中的中介作用。
　　最后，基于理論研究提出服務(wù)組織從內(nèi)部社會(huì)資本視角，通過“內(nèi)部社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”等信息管理工具管理組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和關(guān)系，以促進(jìn)新服務(wù)開發(fā)。
　　本研究首次揭示了新服務(wù)開發(fā)中