呼叫中心與后臺服務部門間知識轉(zhuǎn)移機制研究-社會資本理論視角.pdf

1、呼叫中心的概念從西方引入中國，其目的就是運用高科技信息化技術(shù)搭建一個面向客戶的窗口，更好的服務老客戶，開發(fā)新客戶。呼叫中心平臺的建立在收集客戶信息，提升響應顧客需求速度，及時地為客戶提供專業(yè)化服務的同時，又能為企業(yè)節(jié)省大量的運營成本。有鑒于此，實力雄厚的大企業(yè)都建立了自己的呼叫中心。經(jīng)過十多年的發(fā)展，呼叫中心在組織架構(gòu)、運作流程及人員管理方面已得到較充分的發(fā)展，但在其運作中，仍存在一些難以克服的矛盾和問題。一方面，在對人員的管理上，存在

2、人員流失率較高的行業(yè)性問題，另一方面，在日常運作中，存在客戶等工作信息丟失或不準確等問題。為深入探討上述問題和現(xiàn)象，本文深入呼叫中心內(nèi)部，了解部門間的工作配合及業(yè)務流程，期望挖掘呼叫中心在工作中的部門銜接和配合，進而了解部門間進行知識轉(zhuǎn)移的機會、動機和能力，分析部門間的高結(jié)構(gòu)聯(lián)系、高關(guān)系水平和高認知程度對呼叫中心及各部門間的知識轉(zhuǎn)移的影響。
　　 本文采用整體性多案例研究方法，對呼叫中心及各部門間的工作配合情況進行分析，研究其知

3、識轉(zhuǎn)移活動。在文獻回顧的基礎(chǔ)上，建立了最初的概念模型;選擇了快遞行業(yè)的Z公司，通信行業(yè)的D公司，金融行業(yè)的J銀行和X證券四家企業(yè)作為調(diào)研對象，經(jīng)過案例內(nèi)分析和跨案例分析，構(gòu)建了呼叫中心及合作部門間的知識轉(zhuǎn)移及其效果的綜合模型，驗證了知識轉(zhuǎn)移的中介作用。
　　 本文得到的主要命題有:(1)呼叫中心的工作主要需要顯性知識，因而將經(jīng)驗等隱性知識轉(zhuǎn)化成顯性知識是呼叫中心工作的重點和難點;(2)呼叫中心的高結(jié)構(gòu)強度和結(jié)構(gòu)密度，有助于提高呼

4、叫中心服務傳遞過程中員工的知識轉(zhuǎn)移機會、動力和能力;(3)呼叫中心關(guān)系維度的高信任關(guān)系和規(guī)范性，有助于為呼叫中心員工進行知識轉(zhuǎn)移創(chuàng)造機會，也提高了員工在服務傳遞過程中進行知識轉(zhuǎn)移的動機和能力，金融行業(yè)員工工作的主動性和合規(guī)性更強;(4)呼叫中心的認知維度中，價值觀和目標導向一致性越高，則越有助于呼叫中心服務傳遞過程中員工的知識轉(zhuǎn)移機會、動機和能力的提高。
　　 本研究結(jié)構(gòu)表明，金融業(yè)與非金融業(yè)在呼叫中心知識轉(zhuǎn)移問題上，在關(guān)注的知