新服務(wù)開發(fā)引入階段前后臺知識轉(zhuǎn)移機制——以中小型商業(yè)銀行為例.pdf

1、中國成為世界上經(jīng)濟增長速度最快、市場容量擴大最迅猛的國家。經(jīng)濟的快速發(fā)展導(dǎo)致對金融等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需求愈益強烈。然而,國內(nèi)服務(wù)提供能力遠遠不能滿足企業(yè)和居民的需求。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟的核心,對國民經(jīng)濟都起著舉足輕重的作用。近年來,作為我國金融業(yè)主體的商業(yè)銀行的綜合實力得到不斷增強,但競爭也越來越激烈。中小銀行面對越來越大的生存和發(fā)展壓力,在市場細(xì)分的前提下進行新服務(wù)開發(fā),正成為一種共識。
　　 前后臺是服務(wù)運作的常規(guī)做法。服務(wù)前后臺

2、往往在勞動強度、人員素質(zhì)、薪酬水平、組織文化等方面存在較大差異。因而前后臺部門間溝通總是不足。特別是前臺人員無法在新服務(wù)開發(fā)引入階段很好地推廣新服務(wù)。雖然很多服務(wù)型企業(yè)(特別是銀行業(yè))在營銷意義上的新服務(wù)開發(fā)引入階段投入了極大的精力,但是對其中的前后臺知識轉(zhuǎn)移并不太重視。
　　 本文采用案例研究方法,對中小銀行新服務(wù)開發(fā)引入階段前后臺知識轉(zhuǎn)移機制進行了探索性研究。在文獻回顧的基礎(chǔ)上,建立了最初的概念模型;選擇位于浙江省內(nèi)的U銀行

3、、T銀行作為案例研究對象,經(jīng)過案例內(nèi)分析、跨案例分析,構(gòu)建了新服務(wù)開發(fā)引入階段前后臺知識轉(zhuǎn)移機制一般模型,并驗證了組織文化和關(guān)系信任的調(diào)節(jié)作用。
　　 本文得到的主要命題有:(1)引入階段的人員培訓(xùn)對前臺知識轉(zhuǎn)移能力和前臺知識吸收意愿有正向影響;(2)小規(guī)模測試對后臺知識吸收意愿有正向影響;(3)市場投放對前臺知識吸收意愿有正向影響;(4)跟蹤改進對后臺知識吸收意愿有正向影響;(5)前后臺知識轉(zhuǎn)移對新服務(wù)開發(fā)績效有正向影響。即銀

4、行進行成功的人員培訓(xùn)、小規(guī)模測試、市場投放和跟蹤改進活動時,銀行將會有順暢的前后臺知識轉(zhuǎn)移和高的新服務(wù)開發(fā)績效。
　　 對于調(diào)節(jié)變量,組織文化對引入階段活動與前后臺知識轉(zhuǎn)移的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用;關(guān)系信任對引入階段活動與前后臺知識轉(zhuǎn)移的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用。即銀行內(nèi)存在鼓勵溝通的組織文化和信任關(guān)系時,前后臺知識轉(zhuǎn)移會很順暢。
　　 本文得出四點實踐啟示:(1)中小銀行應(yīng)該重視和完善新服務(wù)開發(fā)的引入階段的人員培訓(xùn)、小規(guī)模測試、