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文檔簡介
1、伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和體驗(yàn)式消費(fèi)的沖擊,顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為正在悄然發(fā)生變化。顧客對服務(wù)質(zhì)量的追求愈加明顯,顧客的需求朝多元化方向發(fā)展、顧客對企業(yè)的忠誠度變得越來越低,新的消費(fèi)趨勢對以火鍋為代表的傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。
只有持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,不斷迎合顧客變化的需求,做好顧客忠誠的維系工作,才能使企業(yè)立于不敗之地。受到傳統(tǒng)觀念影響,中國傳統(tǒng)的火鍋行業(yè)的服務(wù)型企業(yè)缺少對顧客需求、顧客忠誠,也缺少對自身服務(wù)質(zhì)量管理的重
2、視,更談不上服務(wù)內(nèi)容或形式的創(chuàng)新。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài),惡化的外部環(huán)境迫使企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級。火鍋餐飲型企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級亟需前沿的營銷理論作為指導(dǎo),也亟需具體可行的實(shí)務(wù)建議作為參考。
學(xué)界關(guān)于顧客欣喜影響顧客忠誠觀點(diǎn)尚未達(dá)成一致意見,國內(nèi)尤其缺少對有關(guān)顧客欣喜影響顧客忠誠影響的實(shí)證研究。而服務(wù)質(zhì)量作用于顧客忠誠的內(nèi)部機(jī)理也并未完全得到揭示,缺少對顧客情緒的關(guān)注?;谝陨显颍疚倪\(yùn)用文獻(xiàn)研究和實(shí)證調(diào)查兩種研究方法,意在探究服務(wù)質(zhì)
3、量、顧客忠誠、顧客欣喜三者之間的內(nèi)在關(guān)系,并為傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)升級和創(chuàng)新提供切實(shí)可行的實(shí)務(wù)意見。
本文通過文獻(xiàn)的梳理和邏輯推導(dǎo)構(gòu)建了理論模型,并提出有關(guān)假設(shè)。以國內(nèi)火鍋行業(yè)的顧客作為調(diào)研對象,使用手機(jī)微信客戶端以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷獲取一手?jǐn)?shù)據(jù),使用Spss19.0和 Amos21.0兩種統(tǒng)計(jì)軟件對變量進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn),使用驗(yàn)證性因子分析對測量模型進(jìn)行了驗(yàn)證和修正,采用結(jié)構(gòu)方程的路徑分析驗(yàn)證了各核心變量的關(guān)系,通過boots
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