衡陽市珠暉區(qū)冶金街道社區(qū)服務業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、新世紀以來，隨著改革的深入，城市基層社會架構正在發(fā)生深刻變化。社區(qū)作為城市架構的基礎，發(fā)展迅速。伴隨社區(qū)發(fā)展，社區(qū)居民對社區(qū)服務的需求與日俱增，要求越來越來越高。傳統(tǒng)的社區(qū)公共服務已經不能滿足居民需求，社區(qū)服務業(yè)順勢而生，并不斷發(fā)展繁榮。作為一種新興產業(yè)，社區(qū)服務業(yè)在滿足居民需求、構建和諧社會方面發(fā)揮著不可替代的作用，同時，它在促進產業(yè)結構調整、緩解社會就業(yè)壓力、打造新的經濟增長點方面的能量也不容小覷。雖然當前我國的社區(qū)服務業(yè)發(fā)展還處于

2、起步探索階段，存在著整體服務水平不高、投資明顯不足、市場機制不健全等一系列問題。但是瑕不掩瑜，社區(qū)服務業(yè)發(fā)展是大趨勢。衡陽市珠暉區(qū)冶金街道作為中部二三線城市的城區(qū)街道，其社區(qū)服務業(yè)發(fā)展具有一定的代表性。本文擬以顧客滿意度為切入點，分析冶金街道社區(qū)服務業(yè)發(fā)展狀況。通過構建社區(qū)服務顧客滿意度模型，制定調查問卷，收集居民顧客對于社區(qū)服務業(yè)滿意數據，分析社區(qū)服務業(yè)存在的問題，并提出發(fā)展改進的可行建議。
　　論文的主要研究思路如下：

3、　　首先，論文建立了社區(qū)服務業(yè)顧客滿意度模型。論文探討了社區(qū)服務業(yè)顧客滿意度概念，構建了社區(qū)服務業(yè)的理論框架；回顧了中外關于顧客滿意度及社區(qū)服務業(yè)滿意度相關研究，在中外經典顧客滿意度測評模型基礎上，結合社區(qū)服務業(yè)實際，明確社區(qū)服務業(yè)顧客滿意測評的前置變量和后置變量，探索建立了社區(qū)服務業(yè)顧客滿意度模型。
　　其次，論文提出了社區(qū)服務業(yè)顧客滿意度調查問卷。論文在收集居民顧客意見基礎上，結合顧客期望和滿意度初評，提取當前冶金街道社區(qū)居民