面向提升客戶滿意度的某省移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系優(yōu)化與應(yīng)用.pdf

1、在我國(guó)，隨著科技的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人民群眾對(duì)通訊服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，形成了打破壟斷、不同規(guī)模、不同業(yè)務(wù)、不同所有制形式之間互相競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局，我國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的電信市場(chǎng)。
　　虛擬電信運(yùn)營(yíng)商(VNO—Virtual Network Operator)是一個(gè)新興的電信運(yùn)營(yíng)商，他們擁有自己的品牌，他們通過對(duì)電信服務(wù)進(jìn)行深度加工從而向用戶提供更多個(gè)性化服務(wù)和低廉的資費(fèi)，當(dāng)然，其資源是通過租用基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商的電信基礎(chǔ)設(shè)施獲得的。虛擬

2、運(yùn)營(yíng)商可通過其他服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利，而電信服務(wù)產(chǎn)品可免費(fèi)向用戶提供，就如同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的玩法一樣。全球電信運(yùn)營(yíng)商面臨的共同難題還有OTT（OTT—Over The Top，即互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向用戶提供各種應(yīng)用服務(wù)）。運(yùn)營(yíng)商百年來的前向收費(fèi)模式與互聯(lián)網(wǎng)的“后向盈利觀”將會(huì)產(chǎn)生激烈的碰撞。
　　隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入、OTT業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商原有的資費(fèi)套餐體系、語音和短信業(yè)務(wù)將繼續(xù)受到?jīng)_擊，電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的慘烈，

3、客戶期望提升以及增速越來越慢的收入，如何在降低成本的同時(shí)卻保持較高的工作效率，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，將客戶滿意度提升到一個(gè)新的高度并繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶滿意度，成為服務(wù)質(zhì)量管理工作在現(xiàn)階段的一個(gè)重要課題。電信運(yùn)營(yíng)商在加快轉(zhuǎn)型腳步的同時(shí)，也愈發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。
　　本文首先結(jié)合國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的研究成果和電信行業(yè)及中國(guó)移動(dòng)其他省份公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)入手，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量管理體系框架。基于此框架，從客戶感知和管理

4、兩方面入手，采用訪談法，問卷調(diào)查法，直接共識(shí)法并結(jié)合定量的數(shù)據(jù)分析，對(duì)A移動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，分析A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的主要問題，這些問題包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不系統(tǒng)，缺乏服務(wù)過程監(jiān)控手段，部門協(xié)同機(jī)制不夠健全，服務(wù)過程質(zhì)量未納入考核范圍以及人手不足，缺少IT支撐等。
　　帶著這些問題，論文重點(diǎn)闡述了從評(píng)估、考核到保障三個(gè)層面進(jìn)行A移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理體系的優(yōu)化工作。在研究過程中基于電信企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)及營(yíng)銷服務(wù)特點(diǎn)，提出了過程管理和項(xiàng)