C2C電子服務質(zhì)量與顧客忠誠關系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、便捷的網(wǎng)絡購物體驗帶給人們?nèi)碌捏w驗，“宅經(jīng)濟”已經(jīng)成為網(wǎng)絡購物新興的代名詞。中國在2012年網(wǎng)絡成交量達到12741億元。隨著平臺成交率提升，人氣逐漸高漲，資源得到有效的配置，網(wǎng)絡成為商家們最經(jīng)濟便捷的銷售渠道。
　　關于網(wǎng)絡購物的負面影響的調(diào)查中顯示，因為商品的劣質(zhì)、享受不到良好的售后服務的人就占37.39％，認為購物的流程冗雜手續(xù)復雜的占32.13%，還有認為目前國內(nèi)在網(wǎng)購中的法律不夠健全的有23.14%的網(wǎng)民，6.94%的

2、網(wǎng)民認為支付手段麻煩。買賣雙方的信用機制以及良好的售后服務以及產(chǎn)品的質(zhì)量問題已經(jīng)成為必須解決的問題，因此服務質(zhì)量成為必須引起重視的影響因素。
　　首先本論文對國內(nèi)外學者的理論以及提出的模型進行統(tǒng)一的整理和歸納，然后在這些已有的理論上對服務質(zhì)量與顧客忠誠的影響進行論證。主要從消費者對消費者的平臺和商店這兩個大的角度進行檢驗，其中平臺的維度主要是界面、網(wǎng)站的內(nèi)容、平臺使用起來的方便性和平臺的服務能不能夠讓人放心和滿足以及平臺在購物的過

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