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文檔簡介
1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進步,人們的消費習慣和方式受到了影響,產(chǎn)生了改變。越來越多的消費者從實體店購物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡購物,致使網(wǎng)絡銷售的企業(yè)和個體經(jīng)營者越來越多,競爭越來越激烈。網(wǎng)絡商品價格的透明性和信息反饋的快速性,要求賣家不僅在價格和成本上保持競爭優(yōu)勢,更要在服務上取得領(lǐng)先。對于網(wǎng)絡購物來說,物流服務是服務中非常重要的環(huán)節(jié),物流服務的質(zhì)量將影響整體的服務質(zhì)量,進而會影響消費者是否會再次購買產(chǎn)品的意愿和行為,即顧客忠誠度。C2C電子商務交
2、易模式是網(wǎng)絡購物的一種,也是目前消費者使用最多最頻繁的網(wǎng)絡購物模式。關(guān)于服務質(zhì)量對顧客忠誠度的影響國內(nèi)外有很多的研究,但是對于C2C電子商務物流服務質(zhì)量對顧客忠誠度的影響的研究目前還尚屬空白。
本文借鑒前人對服務質(zhì)量、物流服務質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠度的研究,以顧客滿意度為中介變量,探究C2C電子商務物流服務質(zhì)量與顧客忠誠度的影響機制。通過閱讀總結(jié)文獻,本文構(gòu)建了C2C電子商務物流服務質(zhì)量測量模型以及C2C電子商務物流服務質(zhì)
3、量、顧客滿意度和顧客忠誠度之間的關(guān)系模型。模型建立后,通過量表設計、問卷設計、修正問卷、發(fā)放和回收問卷得到數(shù)據(jù)進行實證研究。采用EXCEL和SPSS17.0工具對數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析、相關(guān)性分析、回歸分析和中介作用分析。通過數(shù)據(jù)分析對假設進行了驗證,并得到三個研究成果:(1)C2C電子商務物流服務質(zhì)量測量維度可分為便利性、響應性、可靠性、移情性和信息性五個維度,其中響應性在本文研究中貢獻很小。此外,這五個維度之間相互影響。(2)C2
4、C電子商務物流服務質(zhì)量對顧客忠誠度有直接的正向影響。其中C2C物流服務質(zhì)量的移情性和信息性對顧客忠誠度的影響最大,便利性和可靠性的影響較小,而響應性的貢獻幾乎沒有。(3)C2C電子商務物流服務質(zhì)量以顧客滿意度為中介變量對顧客忠誠度有間接的正向影響。C2C電子商務物流服務質(zhì)量對顧客滿意度有正向作用,顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。最后,闡述了本文研究的創(chuàng)新點和不足,并對未來的研究方向做出展望。
本文的研究成果將對C2C電子商務
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