基于PDCA的邊檢站“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”改進(jìn)研究——以A邊檢站為例.pdf

1、近些年，我國(guó)邊檢站的運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，其與國(guó)際同類(lèi)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)水平差距越來(lái)越小。但是，因?yàn)槲覈?guó)邊檢站服務(wù)最初是由邊防軍隊(duì)所承擔(dān)，所以，目前全國(guó)絕大多數(shù)邊檢站還沒(méi)有建立完全職業(yè)化的制度，其服務(wù)質(zhì)量與效率方面還存在不少問(wèn)題，突出表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的“不對(duì)稱(chēng)”，這種“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”不能適應(yīng)中國(guó)十八屆三中全會(huì)的政策要求。
　　基于此，本文以我國(guó)邊檢站的“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”改進(jìn)為研究對(duì)象，綜合運(yùn)用全面質(zhì)量管理、過(guò)程管理

2、以及PDCA的理論，立足于我國(guó)邊檢站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，探討我國(guó)邊檢站“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”的改進(jìn)模式及其措施。具體來(lái)說(shuō)，本文首先分析與論述了全面質(zhì)量管理、過(guò)程管理以及PDCA的相關(guān)理論；其次，本文探討了PDCA理論與我國(guó)邊檢站服務(wù)質(zhì)量管理之間的理論契合點(diǎn)，構(gòu)建了我國(guó)邊檢站基于PDCA的“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”的理論框架；最后，本文以A邊檢站為例，通過(guò)實(shí)地調(diào)研、專(zhuān)家咨詢(xún)、專(zhuān)家打分搜集數(shù)據(jù)，利用因子分析方法，提取其“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”改進(jìn)的具體實(shí)現(xiàn)措施

3、，并通過(guò)三角模糊決策方法比較與分析幾種服務(wù)措施的重要程度。本文的研究表明：首先，“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”是現(xiàn)階段我國(guó)邊檢站服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題，這種“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”增加了出入境旅客與邊檢站之間的摩擦；其次，PDCA質(zhì)量管理模式與邊檢站的服務(wù)流程、服務(wù)模式等具有良好的契合性，二者可以在實(shí)踐上進(jìn)行良好的結(jié)合，這有利于提高邊檢站的服務(wù)質(zhì)量。最后，實(shí)證分析表明，基于PDCA的邊檢站“不對(duì)稱(chēng)服務(wù)”改進(jìn)模式在實(shí)踐中具有一定的科學(xué)性與適用性，實(shí)地調(diào)研與因子分析所