房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、伴隨物質(zhì)生活水平的不斷提高，社會產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，人們的消費意識不只停留在過去產(chǎn)品或者服務(wù)的價格上，現(xiàn)在消費者更加關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，消費者可以自由選擇自己喜歡的產(chǎn)品或者服務(wù)，賣方市場已經(jīng)向買方市場轉(zhuǎn)變，買賣雙方角色的轉(zhuǎn)變使得越來越多的企業(yè)更加關(guān)注消費者滿意度，只有生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得到生存，占領(lǐng)更多的市場份額，獲得更多的利潤，因此目前越來越多的企業(yè)把顧客滿意提高到企業(yè)戰(zhàn)略高度，把提高顧客滿意作為

2、企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。
　　房地產(chǎn)中介企業(yè)作為一個特殊的服務(wù)業(yè)，在房地產(chǎn)市場中扮演著重要角色，是買賣雙方交易的橋梁。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我國有超過六成的商品房買賣和超過九成的二手房買賣都是通過中介完成，可以看出中介企業(yè)是房地產(chǎn)市場經(jīng)濟的重要部分，對推動國民經(jīng)濟的發(fā)展具有重要作用。伴隨國民經(jīng)濟的發(fā)展，房地產(chǎn)中介企業(yè)也得到快速發(fā)展，房地產(chǎn)中介擁有巨大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場前景。但是雖然社會對房地產(chǎn)中介的需求在逐步放大，但是房地產(chǎn)

3、中介市場發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境并非十分理想，不確定因素多，風(fēng)險大。房地產(chǎn)中介尤其是普通中介市場，由于投資成本低，管理不太規(guī)范，市場準(zhǔn)入制度不完善，進入門檻較低，操作不規(guī)范，信譽較低，競爭手段和方式落后，市場競爭十分激烈，許多中小房地產(chǎn)中介商面臨著競爭和生存的壓力，導(dǎo)致房地產(chǎn)中介商的生存率很低，面對新的形勢，中介企業(yè)尤其是大量的中小中介企業(yè)在機會和挑戰(zhàn)共存的這一市場中如何能夠贏得消費者，生產(chǎn)出能夠使消費者滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而占領(lǐng)更多是市場份額

4、，建立自身的競爭優(yōu)勢求得生存和發(fā)展，將是各個房地產(chǎn)中介商所要考慮的首要問題，因此，探尋房產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度的影響機制，為房產(chǎn)中介企業(yè)有針對性制定競爭戰(zhàn)略來提高顧客滿意度，占據(jù)更多的市場份額，進而提高中介企業(yè)的市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本文首先對房地產(chǎn)中介的概念、房地產(chǎn)中介的構(gòu)成、作用、房地產(chǎn)中介企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的主要問題進行了分析，對房地產(chǎn)中介的顧客結(jié)構(gòu)以及顧客的消費行為進行了研究，并對顧客滿意度相關(guān)理論以及國

5、內(nèi)外學(xué)者對滿意度的研究進行了論述。
　　其次，對國內(nèi)外學(xué)者對滿意度的相關(guān)研究進行了綜述，構(gòu)建了中介企業(yè)形象、顧客期望、中介服務(wù)質(zhì)量、價值感知、政策調(diào)節(jié)、顧客滿意度以及顧客忠誠度的房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度評價指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了房地產(chǎn)中介企業(yè)顧客滿意度理論模型，并對理論模型路徑進行了假設(shè)檢驗。
　　最后，對收集的調(diào)查問卷的樣本進行了分析，運用 SPSS20.0對問卷進行了信效度檢驗，運用AMOS20.0對本文構(gòu)建的房地產(chǎn)