基于客戶關(guān)系管理的政府治理及績(jī)效研究.pdf

1、論文針對(duì)新環(huán)境下政府治理存在的問(wèn)題,綜合運(yùn)用公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和電子政務(wù)理論提出了應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念的管理服務(wù)型政府治理框架,并采用調(diào)查問(wèn)卷方法對(duì)其績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證研究.論文所作研究工作如下.首先,分析了當(dāng)前政府治理的職能慣性危機(jī),引入CRM理念對(duì)以公民為中心的管理服務(wù)型政府的目標(biāo)職能進(jìn)行了定位,提出了提高基于CRM的管理服務(wù)型政府能力的基本措施,并結(jié)合大連市的政府職能轉(zhuǎn)變的實(shí)踐進(jìn)行了案例研究.其次,分析了基于CR

2、M的電子政務(wù)業(yè)務(wù)模式,構(gòu)建了以績(jī)效為導(dǎo)向的政務(wù)處理模式,提出了政府治理績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系.最后,采用調(diào)查問(wèn)卷形式對(duì)大連市政府治理績(jī)效進(jìn)行實(shí)證研究,識(shí)別了基于CRM的政府治理績(jī)效的影響因素,同時(shí)對(duì)論文提出的治理模式理論框架進(jìn)行了實(shí)證.論文研究結(jié)論認(rèn)為,政府實(shí)現(xiàn)良好治理的關(guān)鍵是政府職能的重塑和政務(wù)處理模式的變革.這兩項(xiàng)變革都需要引入CRM的理念、技術(shù)和方法,而電子政務(wù)是實(shí)施CRM的基礎(chǔ).因此,以公民為中心的管理服務(wù)型政府職能定位和基于CRM