基于PZB模型對(duì)社區(qū)高血壓及2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究.pdf

1、目的：
　　利用PZB模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型），對(duì)社區(qū)高血壓、2型糖尿病患者健康管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，研究影響健康管理服務(wù)質(zhì)量的要素，提出針對(duì)性建議，為提高管理水平提供參考依據(jù)。
　　方法：
　　選擇吳興區(qū)東林鎮(zhèn)35歲及以上常住居民中原發(fā)性高血壓患者和2型糖尿病患者，且接受社區(qū)管理服務(wù)滿一年者作為研究對(duì)象。采用自行設(shè)計(jì)的問卷對(duì)調(diào)查對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、所患疾病、家庭收入等社會(huì)人口學(xué)信息進(jìn)行調(diào)查。采用修訂后的基于PZB

2、模型的SERVQUAL量表對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行健康管理的服務(wù)期望和服務(wù)感知調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果通過t檢驗(yàn)、方差檢驗(yàn)、象限法等方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量及其影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。
　　結(jié)果：
　　共有406名患者納入本次研究。服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)平均得分為負(fù)值(-0.19±0.49)，其中58.13％的患者服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)為負(fù)值。一級(jí)指標(biāo)中僅有形性服務(wù)質(zhì)量得分為正值，其余均為負(fù)值。二級(jí)指標(biāo)中就醫(yī)環(huán)境、健康知識(shí)宣教、信任和干預(yù)效果服務(wù)質(zhì)量得分為正值，

3、其余均為負(fù)值。對(duì)二級(jí)指標(biāo)分別比較服務(wù)期望與服務(wù)感知兩者之間的差異，其中就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、考慮患者特殊需要、個(gè)性化、適用性、全面、主動(dòng)關(guān)心、便民服務(wù)等8項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。對(duì)不同基本情況的患者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，結(jié)果顯示不同子女?dāng)?shù)量情況在服務(wù)期望方面有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
　　結(jié)論：
　　高血壓、2型糖尿病患者的健康管理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果表明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施方面基本能夠滿足患者需求，