s店必修課之售后服務(wù)篇汽車(chē)維修接待員培訓(xùn)

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改第 1 講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上）【本講重點(diǎn)】 經(jīng)營(yíng)策略的改變 客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)為汽車(chē)使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車(chē)修理廠(chǎng)都非常 重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以 4S 店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員 的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變 思維定式的改變1. 1.思維定式的含義 思維定式的含義思維

2、定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷 以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這 樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展， 應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一 個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。2. 2.思維定式可以被改變 思維定式可以被改變每個(gè)人都有自己的思維定式，但是思維定式

3、也是可以改變的，而且這種改變有可能在 短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買(mǎi)了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開(kāi)報(bào)紙開(kāi)始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來(lái)，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來(lái)。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒(méi)什么人，這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問(wèn)旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子

4、嗎？”這男人說(shuō)是的。年輕人說(shuō)：“你不認(rèn)為，在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說(shuō)：“是的，他們不應(yīng)該這樣做。 ”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管。 ”年輕人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說(shuō)：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。 ”年輕人聽(tīng)到了這樣的解釋?zhuān)R上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來(lái)逗著他們玩。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的

5、兩秒鐘里被改變了。同樣，客戶(hù)為什么會(huì)跟我們爭(zhēng)吵，會(huì)跟我們爭(zhēng)執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為一件事情必須 這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時(shí)，如果我們能夠給客戶(hù)一個(gè)很好的解釋?zhuān)敲?客戶(hù)很快就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的想法?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。過(guò)了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我

6、的餅干也不跟我說(shuō)一聲？但是礙于面子，他也沒(méi)說(shuō)什么。后來(lái)大家開(kāi)始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開(kāi)袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。這時(shí)候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來(lái)到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒(méi)有關(guān)系。最新 精品 Word 歡迎下載 可修改3．能以較低的成本提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ．能以較低的成本提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度由于生產(chǎn)廠(chǎng)家把一些中低檔車(chē)的配置都提升了，所以

7、就能夠以較低的成本提高客戶(hù)的 滿(mǎn)意度。4．客戶(hù)能自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē) ．客戶(hù)能自己決定購(gòu)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)由于生產(chǎn)廠(chǎng)家的品牌有各種各樣的車(chē)型可以提供，因此客戶(hù)就能夠自己決定購(gòu)買(mǎi)什么 樣的汽車(chē)。客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性1．讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的行為 ．讓客戶(hù)不滿(mǎn)意的行為在每一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假 如一個(gè)客戶(hù)在與維修廠(chǎng)打交道的時(shí)候碰到下列問(wèn)題，那客戶(hù)一定不會(huì)感到愉快，以后就很 難再愿意和這個(gè)廠(chǎng)家合作。缺乏產(chǎn)品

8、知識(shí) 就是說(shuō)接待客戶(hù)的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)。比方說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)一輛車(chē)，坐進(jìn)新車(chē)?yán)锩妫蛻?hù)就 問(wèn)銷(xiāo)售人員：“你說(shuō)這開(kāi)關(guān)是做什么用的？是怎么使用的？”銷(xiāo)售人員竟然告訴客戶(hù)： “我也不太清楚。 ”再比如客戶(hù)去做保養(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶(hù)：“你自己看看那 個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶(hù)會(huì)感到滿(mǎn)意嗎？待人接物不得體 就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說(shuō)話(huà)的態(tài)度不耐煩等。 不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶(hù) 有時(shí)候把自己擺在跟客戶(hù)平起平坐的位置上

9、；有時(shí)候甚至高高在上。我們?cè)谡{(diào)查時(shí)發(fā) 現(xiàn)，有些維修接待員的確是這樣對(duì)待客戶(hù)的。對(duì)老客戶(hù)不重視 表現(xiàn)在以熟賣(mài)熟。老客戶(hù)來(lái)了，說(shuō)車(chē)子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺(jué)得大家這么熟了，就 拿個(gè)扳手給客戶(hù)，讓客戶(hù)自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的。待人態(tài)度冷淡 美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說(shuō)接待方式不好，只會(huì)說(shuō)是接待員的態(tài)度冷淡。 可見(jiàn)態(tài)度冷淡往往是使客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。注意力不在客戶(hù)身上 這是很多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個(gè)電話(huà)去維修部，告訴那

10、里的人你要干什么。 維修部還很誠(chéng)懇地問(wèn)你的需求是不是能夠詳細(xì)地說(shuō)明一下。你說(shuō)完了以后，他再告訴你： 這件事不是我們管的，你打另外一個(gè)電話(huà)吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個(gè)電話(huà)上去，打過(guò)去以 后，那邊的人再一次讓你把來(lái)意說(shuō)清楚。你又說(shuō)了一遍，他又說(shuō)這件事也不是我們管的， 又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話(huà)上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所說(shuō)的話(huà)，這時(shí)候你會(huì)滿(mǎn)意 嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。2．客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán) ．客戶(hù)忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛；當(dāng)客戶(hù)回去做