維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范

1、維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范,4.1 基本禮儀4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,基本禮儀,具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。4.1.1儀容儀表儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點是指人的容貌。 在人際交往過程中，每個人的儀容往往會引起交往對象的較多關(guān)注，并將影響到對方對自己的整體評價。,

2、下一頁,返回,4.1儀容儀表,,上一頁,下一頁,返回,,,,,儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。 在維修服務(wù)中心里每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機會自然也多，而且有時還要去拜訪顧客。因此，必須注意保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時在儀容儀表上需要注意的

3、方面如圖4-1所示。,4.1儀容儀表,汽車維修前臺接待1.儀容要求 為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應(yīng)注意以下幾點 （1）整潔 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 （2）干凈 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。,上一頁,下一頁,返回,4.1

4、儀容儀表,（3）衛(wèi)生 講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖;指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。 （4）端莊 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，還易干使自己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的。 （5）簡約 儀容要保持簡約。儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、“一鳴驚人”簡練、樸

5、素最好。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2.儀表要求生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個原則: （1）T. P.0.原則 T. P.0.是時間(Time )、地點(Place )、場合(Occasion )的簡稱。 T.P.O.原則要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。

6、 （2）適體性原則 要求儀表修飾與個體相適宜、相協(xié)調(diào)，也就是根據(jù)性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個人儀表。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,（3）適度性原則 要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢但又不露痕跡的效果。（4）整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)

7、調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,4.1.2儀態(tài)1.站 站立是人們生活交往中一種最基本的儀態(tài)，它指的是人在站立時呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)?！罢救缢伞笔侵溉说恼玖⒆藙菀袼蓸湟粯佣苏Π巍＿@是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點。優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 (1)站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,站立

8、時，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面;左右看要有開闊感，即肢體和身段給人舒展的感覺;側(cè)面看也要有直立感，即從耳朵到腳踝骨所形成的直線也大致垂直于地面，如圖4-2所示。(2)具體站姿 男士站姿男士站立時，要表現(xiàn)出剛健、強壯、英武、瀟灑的風(fēng)采。具體要求是，下領(lǐng)微收，雙目平視，身體立直，挺胸抬頭，挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)，兩腳靠緊，雙手置于身體兩側(cè)，自然下垂，這是規(guī)范的立正姿勢。也可以腳跟靠近，腳掌分

9、開呈“V"字形，或者兩腿分開，兩腳平行，但不可超過肩寬，雙手疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時會給人盛氣凌人的感覺，在正式場合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長輩在場時要慎用，如圖4-3所示。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,女士站姿 女士站立時，要表現(xiàn)出輕盈、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具體要求是，身體立直，挺胸收腹;雙手自然下垂，也可相疊或相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，也可腳跟并攏，腳尖微微張開，兩腳尖之間大致相距10 c

10、m，張角約為450，形成“V"字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足弓，形成“丁”字形。(3)站立時禁忌的姿勢 頭部禁忌動作 脖子沒有伸直，使得頭部向左或向右歪斜，頭仰得過高或壓 得過低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,上身禁忌動作 上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無精打采，萎靡不振，或隨意倚、靠、趴在別的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背駝、臀撅，如圖

11、4-4所示。 手的禁忌動作 站立時雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語言來配合談話的內(nèi)容，幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動作要適宜，宜少不宜多，宜小不宜大。亂指亂點、亂動亂摸、亂舉亂扶、將手插人褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等不合禮儀的動作切不可做,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,腿的禁忌動作 站立時雙腿不可叉開過寬，不可交又形成別腿，或把腳踩、蹬、勾在別的東西上，甚至把腿搭在或跨在別的東

12、西上，使腿部錯位，更不可抖動雙腿或一條腿。腳的禁忌動作 在站立時間較長而感到雙腳累時，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心，切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的動作，如亂指亂點、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半在鞋外等，如圖4-5所示。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2.坐坐是人們在生活工作中采用得最多的一種姿勢，它也是一種靜態(tài)美。“坐如鐘”是指人在就座之后要像鐘

13、一樣穩(wěn)重，不偏不倚，如圖4-6所示。1)坐姿的規(guī)范規(guī)范1 入座時講究先后順序，禮讓尊長，切勿爭搶。規(guī)范2 一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,規(guī)范3 穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，再輕輕坐下。規(guī)范4 在較為正式的場合，或者有尊長在座的情況下，一般坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)2/3的座位即可。,上

14、一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2)坐定的三點要求要求1頭部要端正。要求2上半身自然伸直。要求3下半身需穩(wěn)重。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,3)坐定的姿勢男士坐姿坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也可以張開一些，但是不能寬于肩部，如圖4-7所示。女士坐姿落座后，頭部和上半身的要求也與站姿一樣，但更強調(diào)要雙腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，如圖4-8所示

15、。雙腿并攏，雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”;雙腿并攏，雙膝向左或向右略微傾斜，如圖4-9所示;一條腿壓在另一條腿上，上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風(fēng)度。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,4)坐定時的禁忌姿勢坐定時切忌身體歪斜，頭部不正，手部錯位，腿部失態(tài)，腳部失態(tài)等姿勢。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,3.蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西

16、時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的女士下蹲時應(yīng)尤為注意，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,1)蹲姿的規(guī)范高低式蹲姿。它是指下蹲時一只腳在前，另一只腳稍后(不重疊)，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝低的姿勢，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。

17、男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如圖4-10所示。2)蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿時兩腿不應(yīng)分開過大，如圖4-11所示，尤其是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時不但兩腿分開過大，而且兩腿一樣高，也十分不雅。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,4.行行姿就是人們在行走的過程中所形成的姿勢。常說的“行如風(fēng)”就是形容人們行走時像一陣風(fēng)一樣輕盈。它體現(xiàn)一種動態(tài)美，是以人的站姿為基礎(chǔ)

18、的，是站姿的延續(xù)動作。1)行姿的規(guī)范重心落前。在起步行走時軀干應(yīng)稍向前傾，使得身體的重心落在反復(fù)規(guī)范交替移動的前腳腳掌之上。行走過程中應(yīng)注意，在前腳落地、后腳離地時，膝蓋不要彎曲，踏下腳時再稍微松弛，使重心始終在前移。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,規(guī)范2全身協(xié)調(diào)。行走過程中，要面朝前方，雙眼平視，頭部端正，軀干要直、膝部不要彎曲，使全身形成一條直線。規(guī)范3 擺臂自然。行進過程中，雙肩、雙臂都不可過于

19、僵硬呆板。擺臂要自然、一前一后、有節(jié)奏。在擺動時，手腕要進行配合，掌心要向內(nèi)，手掌要向下伸直。擺動的幅度要適中，一般以300左右的擺幅為佳。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,規(guī)范4協(xié)調(diào)勻速。行走時，在某一階段中行進速度大體上要保持勻速，要有節(jié)奏感。此外，全身各個部分要相互協(xié)調(diào)、配合，要表現(xiàn)得輕松、自然、大方。規(guī)范5 直線行進。在行進過程，女士的行走軌跡應(yīng)呈一條直線;男士的行走軌跡應(yīng)呈兩條平行線。同時，要克服身

20、體在行進中的左右搖擺，并從腰部至腳部始終都保持以直線的狀態(tài)進行前移，如圖4-12所示。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2)行姿的禁忌行走時不可出現(xiàn)瞻前顧后、雙肩亂晃、“八”字步態(tài)、速度多變、聲響過大、方向不定、不講秩序、人群中穿行、邊走邊吃等。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,4.1.3基本禮儀規(guī)范1.介紹介紹是人際交往中互相了解的第一步。介紹使不相識的人相互認(rèn)識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示出良好的交際

21、風(fēng)度。介紹分為自我介紹和他人介紹。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,介紹方式一 自我介紹自我介紹的基本程序是，先向?qū)θf點頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位，同時遞上準(zhǔn)備好的名片。例如，“您好，我叫某某，是某某4S服務(wù)中心的維修接待，這是我的名片?！痹谧鲎晕医榻B時，表情要坦然、親切，注視對方，舉止莊重大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿信心，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識對方的熱情。自我介紹時應(yīng)注意以下幾點。注意一 不可過分夸張熱誠

22、，如大力握手或熱情拍打?qū)Ψ绞直车膭幼鳎赡?會使對方感到詫異和反感。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,注意二 等待適當(dāng)?shù)臅r機介紹自己，不要打斷別人的談話。注意三 要尊重對方，不要態(tài)度輕浮無論任何人都希望得到別人尊重，特別是希望別人尊重他的優(yōu)點和成就。因此，做自我介紹時，表情一定要莊重。注意四 當(dāng)一個以前曾經(jīng)介紹過的人未記起你的姓名時，你不要做出提醒式詢問，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦龠M行自我介紹一次。,上一頁

23、,下一頁,返回,4.1儀容儀表,介紹方式二:他人介紹他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。他人介紹通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均做一番介紹。介紹時應(yīng)注意以下幾點。注意一 介紹者在介紹之前，一定要征求被介紹雙方的同意，切忌上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。注意二 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然接受實在不愿意時，則應(yīng)說明理由,上一頁,下

24、一頁,返回,4.1儀容儀表,注意三 在做介紹時介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌;待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點頭示意或握手致意 注意四 在宴會、會議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方頭微笑致意即可;如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手致意并點頭微笑致意。 注意五 介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ絾柡蛲烙小澳愫?，?/p>

25、高興認(rèn)識你”‘久仰大名”“幸會幸會”，必要時還可以進一步做自我介紹。 注意六 介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，一切忌用手指指點點,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2.握手與人初次見面，熟人久別重逢，告辭或送行等場合時，一般以握手表示自己的善意。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一，如圖4-13所示。握手時應(yīng)按一定的先后順序伸手，一般順序為上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般控制在3-5S之間為

26、宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。握手禁忌(1)交叉握手;(2)握手時同第三者說話(目視他人)(3)握手?jǐn)[動幅度過大;(4)握手時戴手套或手不清潔。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,3.交換名片名片是工作或社交過程中重要的介紹身份的工具。名片也是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此，作為一個維修接待員應(yīng)懂得正確使用名片。1)名片的準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

27、準(zhǔn)備2 名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。準(zhǔn)備3 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2)接收名片注意1 必須起身接收名片。注意2 應(yīng)用雙手接收，如圖4-14所示。注意3 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。注? 接收的名片不可來回擺弄。注意5 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。注意6 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容

28、儀表,3)遞名片注意1 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片，如圖4-15所示。注意2 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”“請多指教”之類的寒暄語。注意3 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。注意4 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。注意5 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。注意6 會談中，應(yīng)稱呼對

29、方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”XX小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,4.1.4 接、打電話電話是一種常見的通信、交往工具，打電話的禮儀也是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。1)接電話的禮儀禮儀1 電話鈴一響，應(yīng)鈴聲響過三遍之內(nèi)接起。拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，這里是xx4S服務(wù)中心售后服務(wù)部”;詢問顧客時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)顧客的反應(yīng)再

30、委婉詢問。電話用語要文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)平和，音量適中。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,禮儀2電話交談過程中，對顧客的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜和需解決的問題等。禮儀3電話交談結(jié)束時，應(yīng)盡量讓顧客結(jié)束對話，如果確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等顧客掛機后，再輕輕地放下電話，以示尊重。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2)打電話的禮儀禮儀

31、1 選擇適當(dāng)?shù)臅r間。通常，打公務(wù)電話時間最好避開臨近下班的時間，因為在這個時候，顧客往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。另外，公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。禮儀2 開始通話要首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，確認(rèn)顧客方便時才開始交談。禮儀3 電話交談過程中，應(yīng)做必要的記錄。禮儀4 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。,上一頁,下一頁,返回,4.

32、1儀容儀表,5.接待、拜訪拜訪是指為了禮儀或某種目的而進行的訪問。不同形式，不同目的的拜訪，會話語言各不相同，但它們在結(jié)構(gòu)上存在共性，例如有進門語、寒暄語、晤談?wù)Z和辭別語，等等。當(dāng)?shù)谝淮谓哟櫩蜁r，前幾分鐘接待員給顧客的印象十分重要。在這段時間內(nèi)顧客的所見所聞將會給顧客留下第一印象，影響到顧客是否信任接待員。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,1)拜訪的禮儀禮儀1拜訪準(zhǔn)備。在上門拜訪前應(yīng)事先和顧客約定，以免撲空或擾亂顧客

33、 的計劃。拜訪時，必須要準(zhǔn)時赴約。拜訪時間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和顧客意愿而定。禮儀2到達被訪顧客所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應(yīng)待顧客安 排指點后坐下。禮儀3拜訪顧客時須彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。與顧客告別時，應(yīng)對顧客說“再見”“謝謝”;若顧客相送時，應(yīng)說“請回”“留步”“再見”等。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,2)接待的禮儀禮儀1接待人員要品貌端正，舉止大方得體，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，

34、且受過專業(yè)的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。禮儀2接待人員要注意自己的服飾是否整潔、端莊、得體、高雅;女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅自然。禮儀3若來訪者是預(yù)先約定好的客人，則應(yīng)根據(jù)其地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)盡量少說多聽，不要隔著辦公桌與來人說話。對于來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,汽車維修前臺接待 案例案例取

35、材于X公司。1. X公司為汽車特約維修服務(wù)企業(yè)2.案例場景X公司的一個顧客打進電話，抱怨說昨天到X公司進行汽車保養(yǎng)時丟了一個精致的車模。X公司根據(jù)公司目前的解決方式只能通過尋找，并通過維修接待員了解情況，沒有其他辦法。X公司對打進電話的顧客特征描述:情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速、生硬，不友好;在問題解釋過程中，顧客沒有耐心。3.完整電話解答腳本想象一下這樣的一個場景:在一個忙碌的顧客服務(wù)中心，電話聲此起彼

36、伏，一位坐席人員(以下簡稱坐席)接起一個電話。顧客服務(wù)就從這個時候開始。,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,坐席：“這里是X公司顧客服務(wù)中心，請問您有什么問題?”顧客：“我昨天在你們那里做保養(yǎng)時丟了一個非常精致的車模，對我來說很有意義，肯定是你們的維修工人見到后起了貪心拿走了?！弊骸斑@位先生，請問您貴姓，”(在開始語中，注意不要急于詢問顧客的問題及提供解決方案，而是問清顧客的勝氏，便于在以后的談話中注意使用，也體現(xiàn)了對顧客的

37、尊重。)顧客：“我姓黃?！弊骸包S先生，請問您在維修接待員處登記您的車上物品時車模有沒有登記在內(nèi)?”(通過封閉性問題，逐步鎖定顧客問題產(chǎn)生的根源占、注意:使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次問題的詢問要目的明確，適時引導(dǎo)顧客，避免漫無目的且避免在顧客激動的時候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}而激化矛盾。),上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,顧客：“沒有我的車之前在你們那里做過很多次保養(yǎng)了，都沒有出現(xiàn)問題，所以就很放心地沒有作登記

38、。坐席：“其實您是應(yīng)該登記的，這樣有助于保護您的物品?！?重申問題的根源。注意:語氣要委婉)顧客：“你的意思就是我找不回車模了?！?注:此設(shè)計為一難纏顧客正常情況下很好解決，在這里不作正常情況設(shè)計)坐席：“黃先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急我們這么做的目的也是為了保護顧客的利益”(與顧客情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情注意:一定要把握好說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)

39、心由衷地發(fā)出。),上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,顧客：“保護我的利益就要幫我找回呀!我都收藏一年多了，都有很深的感情了，我就這樣認(rèn)了嗎?”坐席：“黃先生，和您的談話中可以看出您一定是汽車愛好者，也很感謝您對我們公司的信任其實我們都會盡最大的努力保護顧客物品的，希望您能理解”(運用贊美和移情平息顧客的情緒，注意:語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣，對待顧客就像對待你的朋友，和顧客建立良好的關(guān)系，最后讓顧客理解您的難處)(保持沉默30

40、S，適時沉默，傾聽顧客的聲音，其作用相當(dāng)于一個封閉性的問題)顧客：“那好吧!”(結(jié)束電話)顧客可能說:“那我就沒有辦法了。”,上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,坐席：“您可以好好地再想一想，看一下會不會把它收藏到其他什么地方了?！鳖櫩停骸昂冒?”(結(jié)束電話)顧客可能會說:“還有沒有其他的辦法?”〔注意:在準(zhǔn)備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持適當(dāng)沉默時間，讓顧客回答，若顧客沒有反應(yīng)，可以詢問:還有其他問題嗎

41、?)坐席：“我很希望能夠給您更多的幫助如果我們這邊找到了，我會第一時間通知您，請您多多包涵”(回答的原則:避免正面的直接否定，以免造成顧客的不滿情緒升級）顧客：“謝謝!”(結(jié)束電話),上一頁,下一頁,返回,4.1儀容儀表,小貼士(1)在我們提供給顧客最終解決方案后，顧客依然不能滿意(前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決)。在其后的交談中，抓住一個原則:在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助顧客的心情。不要使問題升級，最終使顧客能夠較

42、滿意。(2）對于難處理的問題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給顧客，如果顧客還不滿意，坐席人員在回答時就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20- 30%的解答率。,上一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.1 基本舉止規(guī)范1.握手 主動熱情伸向顧客，表達誠意。注意

43、，對女顧客不可以主動伸手，更不可以雙手握。2.微笑 對顧客在任何情況下都應(yīng)保持微笑。3.打招呼 主動與顧客打招呼、目光注視顧客。4.保持安全距離 維修接待員與顧客應(yīng)保持一米左右的距離。5.做介紹 介紹自己的姓名、職務(wù)，力求清晰明了，坦誠親切?？稍诮榻B的同時，遞送自己的名片。,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,6.交換名片 雙手接顧客名片，仔細(xì)收藏好，不可隨意放在桌上;遞送名 片

44、時要雙手送出，同時自報姓名7.指點方向 五指并攏、手心向上指示方向;不可以只伸一根或兩根手指。8.引路 在客人的左前側(cè)為其示意前進的方向。9.送客 在顧客的右前側(cè)為其示意前進的方向。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.2基本禮儀要求要求1 顧客到來，應(yīng)面帶微笑，主動熱情問候招呼:“小姐(先生)，您好，我能為您做些什么，”，要使顧客感受到你的友好和樂于助人。

45、 要求2 對待顧客應(yīng)一視同仁，依次接待，統(tǒng)籌兼顧;做到辦理前一個，接待第二個，招呼第三個。在辦理前一個時要對第二個說:“謝謝您的光臨，請稍等”，招呼后一個時要說:“對不起，讓您久等了?！笔顾蓄櫩透械讲皇芾渎洹?上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求3 接待顧客時，應(yīng)雙目平視對方臉部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對有急事而來意表達不清的顧客，應(yīng)勸其先安定情緒后再說?？蔀樵擃櫩偷贡?，并講:“您別急

46、，慢慢講，我在仔細(xì)聽?！睂﹂L話慢講、語無倫次的顧客，應(yīng)耐心、仔細(xì)聽清其要求后再回答。對口音重、說話難懂的顧客，在交流過程中，可適時重復(fù)他所講的重要信息，一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測和理解，更不能敷衍了事將顧客拒之門外。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求4 答復(fù)顧客的詢問，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語得當(dāng)，簡明扼要，不能說:“也許、可能、好像、大概”之類模棱兩可或是含混不清的話。對一些

47、不能回答的問題，不要不懂裝懂，隨意回答，也不能草率地說“我不知道”“我不管這事”之類的話。應(yīng)該實事求是地說，“對不起，很抱歉，這個問題我不清楚，我能否讓X X部門的X X來為您解答。”或“對不起，很抱歉，這個問題我現(xiàn)在無法解答，我會盡快了解清楚，第一時間答復(fù)您，請您留下聯(lián)系電話?！?要求5 顧客較多時，應(yīng)先問先答，急問快答，不先接待熟悉的顧客，依次接待，避免怠慢。使不同的顧客都能得到應(yīng)有的接待和滿意的答復(fù)。,上一頁,

48、下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求6 在查驗顧客的證件資料時，要注意使用禮貌用語，查驗完后要及時交還，并表述謝意，如“X X先生(小姐)，讓您久等了，這是您的證件，請您收好，謝謝”。要求7 對有意見的顧客，要面帶微笑，以真誠的態(tài)度認(rèn)真傾聽，千萬不與顧客爭辯或反駁，而要真誠地表示歉意，妥善處理。對個別有意為難、過分挑剔的顧客，仍應(yīng)堅持以誠相待、注意服務(wù)態(tài)度，要熱情、耐心、周到，要曉之以理、

49、動之以情。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求8 及時做好顧客資料的存檔工作，以便查閱檢索和對顧客進行有針對性的服務(wù)。要求9 堅持售后服務(wù)電話跟蹤，及時與顧客電話跟蹤詢問，以體現(xiàn)對他們的尊重。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,4.2.3電話禮儀要求要求1 接打電話時，要坐端正，不要嚼口香糖、吃東西或喝水，否則顧客會感覺你是在敷衍了事。 要求2 接打電戶

50、前，要準(zhǔn)備好筆和記事本以便通話時記下要點。 要求3 電話來時，聽到鈴聲，至少在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放下話筒。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,要求4 在接打電話時，語音要親切、自然，吐字較慢而又清楚，接聽電話時要認(rèn)真專心傾聽，問答要簡明扼要。 要求5

51、 工作期間不在電話中聊天，不打私人電話。 要求6 顧客來電話查詢，應(yīng)熱情幫助解決問題，如不能馬上回答，應(yīng)與來電話的顧客講明等候時間，以免對方久等而引起誤會。,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,案例接電話禮儀范例:步驟一:快速回應(yīng)，如果適當(dāng)?shù)脑?，向顧客道歉電話接待員:“早上好，XX上海大眾售后服務(wù)中心，我是吳凡。”顧客:“找你們服務(wù)部?！彪娫捊哟龁T:“先生，您找服務(wù)部哪位呢?”顧客:“找個

52、人告訴我為什么發(fā)動機被你們調(diào)試了以后反而會缺火?”電話接待員:“當(dāng)然可以，先生，能告訴我您的姓名嗎?”顧客:“我叫李默。”電話接待員:“請您稍等片刻，李默先生，我將幫您接通我們的服務(wù)顧問陳啟的電話”（吳凡在顧客等侍時間向陳啟說明了情況）,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟二:仔細(xì)傾聽一切勿打斷 維修接待員:“謝謝您，吳凡，幫我接通李默先生的電話?！?步驟三:不要認(rèn)為顧客的投訴是針對您個人的

53、 維修接待員:“感謝您的耐心等待，這里是XX上海大眾售后服務(wù)部，我是陳啟” 顧客：“上周五，我將我的車送到經(jīng)銷商處作調(diào)試，我以為可以解決發(fā)動機缺火問題但是沒解決，我以為你們都是專家，而且設(shè)備齊全，足以解決這些問題，但在這個問題上你們處理得并不好、我對你們的服務(wù)印象不佳，也許我早就應(yīng)該把車送到別處修理”,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟四:要承擔(dān)責(zé)任 維修接待員：“李默先生，我理解您的感受，

54、如果我的發(fā)動機 被調(diào)試后仍然缺欠我也會不高興)請您稍候，我去查一下維修工單請您稍等片刻好嗎?” 顧客：“行行行” 維修接待員：“李默先生，維修工單上只顯示要求調(diào)試，并未 顯示和缺火有關(guān)的信息啊” 顧客：“我沒提及缺火的事是因為我以為你們調(diào)試時自然會修好它一你們不是做廣告說你們是保養(yǎng)大眾車的最佳選擇嗎?那為什么修不好我的車?”,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,步驟五:記錄事實

55、 維修接待員: “李默先生，我能問您并記錄幾個問題嗎，關(guān)于缺火發(fā)生時間和地點。” 顧客：“行。它只在我駕車上陡坡時缺火，我是在發(fā)動機暖機時發(fā)現(xiàn)的。” 步驟六:請顧客來經(jīng)銷商處 維修接待員：“李默先生，請您允許我們讓您重建對經(jīng)銷商的信心、我們愿意盡快檢查您的車，并找出缺火的起因?qū)τ诮o您造成的不便，我們深表歉意一您什么時候方便讓我們檢查您的車呢？” 顧客:“我希望明天可以修理?！?維修接待員:“

56、沒問題一您能于上午8:31把車開到我們服務(wù)部嗎？”,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,顧客:“好可以?！本S修接待員:“順便問一下，您的公司電話仍然是478-4149,對嗎?”顧客:“對，沒錯?！本S修接待員：“請允許我跟您確認(rèn)一下一預(yù)約定在明天上午8:30消除發(fā)動機缺火現(xiàn)象，此現(xiàn)象只在上坡的情況下發(fā)動機暖機狀態(tài)時出現(xiàn)對嗎？”顧客:“對，沒錯一但你能確認(rèn)這次一定修好嗎？”維修接待員 ：“嗯……現(xiàn)在我們清楚發(fā)動機在

57、什么情況下缺火，這有助于我們更有效地查明原因我將于明天下午16:00給您去電，向您報告進展情況.”,上一頁,下一頁,返回,4.2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范,顧客：“謝謝你，陳啟。謝謝你的幫助，我等您明天給我回復(fù)?！?維修接待員:“不客氣。。。。。。再見?！毙≠N士 顧客對大眾經(jīng)銷商的印象是:即使出了問題，他們也能做出迅反應(yīng)加以解決。,上一頁,返回,圖4-1 儀容儀表,返回,圖4-2 站姿標(biāo)準(zhǔn)要求,返回,圖4-3 男士背手站姿