T快遞公司服務(wù)利潤(rùn)鏈分析及改善措施研究.pdf

1、入世以后，我國(guó)企業(yè)面臨著激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)貿(mào)易自由的承諾，使我們的服務(wù)業(yè)也步入了國(guó)際市場(chǎng)的大舞臺(tái)。今天，服務(wù)管理技能和水平的提高擺到了越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家的行動(dòng)日程上。服務(wù)利潤(rùn)鏈做為服務(wù)管理的重要組成部分，一經(jīng)提出，引起了各種行業(yè)的重視以及廣泛的共識(shí)。
　　 而現(xiàn)階段，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)貿(mào)易的自由化引起很大的變革，其中物流產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，正在全球范圍內(nèi)發(fā)生著劇烈的變化?？爝f

2、行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)利潤(rùn)鏈引起了人們很大的重視。
　　 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，在利潤(rùn)、成長(zhǎng)性、顧客忠誠(chéng)、提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值、員工能力、滿意、忠誠(chéng)及效率之間存在著直接的關(guān)系。他們之間互相聯(lián)系的機(jī)理是：企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量使得員工的滿意度得到提升，員工滿意度高的員工會(huì)忠于企業(yè)、努力維系企業(yè)的生命力，而顧客的滿意度來(lái)源于員工的服務(wù)，同時(shí)顧客的滿意會(huì)增加顧客的忠誠(chéng)，自然企業(yè)的利潤(rùn)就增加了。
　　 本文首先對(duì)服務(wù)利

3、潤(rùn)鏈上相關(guān)因素(員工滿意度與顧客滿意度)進(jìn)行測(cè)定。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，通過(guò)對(duì)員工的輔助調(diào)研，了解員工對(duì)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的感知以及他們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)的真實(shí)感受，為企業(yè)建立有效的服務(wù)利潤(rùn)鏈提供依據(jù)。顧客滿意度評(píng)價(jià)就是通過(guò)了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度從而了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，并對(duì)企業(yè)的得失進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。
　　 本案例的調(diào)研對(duì)象為T(mén)天津分公司的所有員工。調(diào)研方法主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并輔助采用訪談的方法。并對(duì)所收集的數(shù)據(jù)采用