論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的運(yùn)用文獻(xiàn)綜述

1、論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的運(yùn)用文獻(xiàn)綜述 論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的運(yùn)用文獻(xiàn)綜述題 目: 論客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營銷中的運(yùn)用 一、前言部分現(xiàn)今的社會(huì),產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多,供過于求,競(jìng)爭(zhēng)異常激勵(lì)。在這樣的社會(huì)環(huán)境下如何才能使更多的顧客購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)是擺在每一個(gè)企業(yè)面前的挑戰(zhàn)。挽留老客戶,并拓展新客戶,對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。而客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問暖,一條信息、一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留,可

2、以決定企業(yè)的成敗。因此客戶關(guān)系管理(CRM)成了企業(yè)客戶拓展的關(guān)鍵因素之一,而市場(chǎng)營銷組合概念的發(fā)展也為客戶拓展打下了理論的基礎(chǔ)。隨著佩伯斯和羅杰斯于 1993 年《一對(duì)一的未來》這篇文章的發(fā)表,客戶關(guān)系管理 CRM,Customer Relationship Management 就成了許多公司必備的管理工具?，F(xiàn)在,以增加客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理已不再是盛行一時(shí)的管理潮流,它已經(jīng)成為一種極富成效的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方法,是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

3、重要途徑之一。營銷組合也由傳統(tǒng)的 4PSProduct 產(chǎn)品、Pice 價(jià)格、Place 渠道promotion 促銷組合策略,進(jìn)行了快速的發(fā)展。本篇文章主要探討了客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展綜述,市場(chǎng)營銷組合的發(fā)展綜述,以及客戶關(guān)系管理(CRM)在市場(chǎng)營銷中的運(yùn)用。二、主題部分角艘定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程,通過這個(gè)過程,企業(yè)撮大化地掌握和利朋顧客信息,以增加顧客的忠誠度,實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留。 ”因此,客戶關(guān)系

4、管理的目的就是:1 構(gòu)筑與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖具有贏利陡的關(guān)系;2 在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之問的距離,增加互動(dòng)接觸的價(jià)值:3 最大化本公司的“顧客荷包份額” share of custolllerwallet。sAs 公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用,而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和決策支持工具,來有效地收集和分析顧客數(shù)據(jù),將顧客數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成顧客知識(shí),以更好地理解和監(jiān)控顧客行為。Emmachablo 則是從系統(tǒng)整合的角度

5、列客戶關(guān)系管理進(jìn)行定望,他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、吐程與技術(shù)的有救整合,將經(jīng)營中所確與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持 field spport 等整合在一起的一套綜臺(tái)的方法” 。Imhoff 等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是阱調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化“及顧客信息的技術(shù),用以有效地管理顧客接觸.實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期的滿意崖,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。 ”RaymtmdLl”g&DavIdc Yell 總結(jié)了幾種不同的客戶關(guān)系管理定