海航特殊旅客服務(wù)品牌建設(shè)研究.pdf

1、本文以海航特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品為研究對(duì)象，因老弱病殘?jiān)杏讒氲忍厥饴每褪强蛻羧后w中的弱勢(shì)群體，選擇特殊旅客為服務(wù)品牌建設(shè)情感訴求群體，其服務(wù)產(chǎn)品更容易引起旅客共鳴。特殊旅客群體雖然占全體旅客的比例較小，但運(yùn)輸數(shù)量呈上升趨勢(shì)，特殊旅客運(yùn)輸還具有運(yùn)輸高風(fēng)險(xiǎn)和高收益特點(diǎn)，同時(shí)因中國(guó)老齡化社會(huì)的到來，特殊旅客潛在客戶群體數(shù)量龐大，是非常好市場(chǎng)切入點(diǎn)。
　　 接著通過PEST和SWOT方法分析海航特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。目前針對(duì)于

2、老弱病殘等弱勢(shì)群體的法律法規(guī)逐步完善，社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，居民消費(fèi)能力提升，技術(shù)設(shè)備等硬件設(shè)施逐步改善，應(yīng)該來說外部環(huán)境對(duì)于提升特殊旅客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量十分有利。我們也看到海航在特殊旅客新產(chǎn)品開發(fā)及宣傳方面較弱，國(guó)際航線競(jìng)爭(zhēng)加劇、地面交通工具提速、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新等，這些都對(duì)海航特殊旅客服務(wù)造成威脅。但海航與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在特殊旅客運(yùn)輸硬件和服務(wù)流程方面存在優(yōu)勢(shì)，同時(shí)因經(jīng)濟(jì)危機(jī)造成其他航空公司無暇顧及特殊旅客服務(wù)，這給海航建立特

3、殊旅客服務(wù)品牌創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。
　　 根據(jù)分析結(jié)果，最后提出差異化建設(shè)海航特殊旅客服務(wù)品牌的策略及措施。海航應(yīng)把握機(jī)會(huì)，突出優(yōu)勢(shì)，以差異化提煉海航特殊旅客服務(wù)品牌的核心價(jià)值，提升特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在屬性品質(zhì)，全力維護(hù)和宣傳品牌核心價(jià)值，在品牌焦點(diǎn)上的不斷創(chuàng)新與領(lǐng)先，以企業(yè)內(nèi)部動(dòng)力推動(dòng)品牌發(fā)展。
　　 通過多年努力，海南航空目前具備打造世界領(lǐng)先水平的特殊旅客服務(wù)品牌的條件，在短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，同時(shí)隨著海航規(guī)模的擴(kuò)張、國(guó)