桃仙機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究.pdf

1、中國民航運輸業(yè)從改革開放初期在國家保護(hù)和壟斷經(jīng)營狀況下形成的以生產(chǎn)為中心的“安全”質(zhì)量觀，開始逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩?、服?wù)、效益并重的質(zhì)量觀。這種認(rèn)識上的變化，一方面來自于改革開放的大環(huán)境下經(jīng)營意識的變化，另一方面也來自于世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理浪潮和競爭的沖擊。
　　服務(wù)質(zhì)量是桃仙機(jī)場的核心產(chǎn)品，由于今天的客運方式選擇多樣性，機(jī)場必須依賴高質(zhì)量的服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢。
　　本文根據(jù)PZB服務(wù)質(zhì)量評價理論確定的可靠性、有形性、響應(yīng)性、保證性

2、、移情性五個維度，結(jié)合航空旅客運輸?shù)奶厥庑裕M(jìn)一步考慮了安全性維度來評價旅客對桃仙機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的實際體驗感知。運用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模型，設(shè)計了旅客關(guān)于桃仙機(jī)場服務(wù)質(zhì)量體驗反饋情況的調(diào)查問卷，得出旅客關(guān)于服務(wù)質(zhì)量感知最差的維度主要體現(xiàn)在有型性、保證性和移情性三個方面的結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，剖析了桃仙機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量存在的問題，分析了服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，具體表現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)觀念落后、人員素質(zhì)參差不齊、人員滿意度不高以及相關(guān)制度不

3、夠完善等。針對桃仙機(jī)場的服務(wù)現(xiàn)狀，提出了相應(yīng)的對策措施來提高旅客對桃仙機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的滿意度，具體實施方案如下：首先，明確服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)，牢固樹立以旅客滿意為中心的現(xiàn)代服務(wù)觀。其次，構(gòu)建桃仙機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過細(xì)分市場、加大人員管理、流程管理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率，為旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服務(wù)和消費體驗;建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，在對旅客滿意度進(jìn)行定期調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并改正問題，通過自我檢查、評定以