12航空《民航服務(wù)心理學》試卷b答案

1、廣州羊城學校 廣州羊城學校2013—— 2014 學年第 一 學期 12 級 航空 班 《 民航服務(wù)心理學 》課 期終試卷（B）卷（閉卷）第 1 頁 共 4 頁班級 學號 姓名 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．裝 訂 線． ． ． ．

2、． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．一、單項選擇題（本題共 單項選擇題（本題共 15 15 小題，每小題 小題，每小題 2 分，滿分 分，滿分 30 30分） 分） 1.在以下各項中，層次最低的需要是：（C ）A 歸屬愛的需要；B 安全的需要；C 生理的需要；D 尊重的需要2.下列現(xiàn)象屬于民航服務(wù)中社會知覺偏差的是（

3、B ）A 興趣 B 民航服務(wù)人員態(tài)度 C 第一印象 D 動機3.不屬于態(tài)度構(gòu)成要素的是（D ）A 認知要素 B 情感要素 C 行為傾向要素 D 健康要素4.不屬于民航服務(wù)特征的是（C ）A 無形性 B 一次性 C 親密性 D 即時性 5.（B ） ，一般在在 0－20 厘米之間。A．空間距離 B 親密距離 C 私人距離 D 社交距離6.精力旺盛，情緒容易沖動、脾氣暴躁是（C ）的人的典型特征A 多血質(zhì) B

4、粘液質(zhì) C 膽汁質(zhì) D 抑郁質(zhì)7.下列現(xiàn)象不屬于認知過程的有（D ）A 知覺 B 思維 C 想象 D 性格8.不屬于人的氣質(zhì)類型的是（D ）A 多血質(zhì) B 粘液質(zhì) C 抑郁質(zhì) D 內(nèi)傾型9.人對客觀事物反復(fù)感知后，在頭腦中形成較為鞏固的映像，并在需要時把映像重現(xiàn)出來的心理活動，稱為（C ）A 知覺 B 想象 C 記憶 D 知覺10.馬斯洛認為，人類最高層次的需要是：（C ）A 社會性需要；B 物質(zhì)需要；

5、C 自我實現(xiàn)的需要；D 精神需要11.不屬于知覺特征的是：( B )A 選擇性； B 個別性； C 理解性； D 恒常性12..實驗表明， （C ）溝通效果最佳。A 口頭溝通 B 書面溝通 C 口頭與書面混合溝通 D 無意溝通13.民航服務(wù)的核心和主體是（D ）A 服務(wù)人員 B 空乘人員 C 服務(wù)部門 D 旅客14.（A ）的人有主見，能獨立自主地作出判斷和選擇，不易接受外界因素的影響。A 獨立型 B 藝術(shù)型 C 順從

6、型 D 經(jīng)濟型15.（B ） ，一般在在 4－8 米或 8 米之上。A．親密距離 B 公眾距離 C 私人距離 D 社交距離題目 一 二 三 四 五 總分 合分人得分評卷人 評卷人廣州羊城學校 廣州羊城學校2013—— 2014 學年第 一 學期 12 級 航空 班 《 民航服務(wù)心理學 》課 期終試卷（B）卷（閉卷）第 3 頁 共 4 頁班級 學號 姓名 ． ． ．

7、． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．裝 訂 線． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ．3.意志意志是指一個人自覺地確定目標， （1 分）并根據(jù)目標來支配、調(diào)節(jié)自己的行動，（2 分）克服

8、各種困難， （1 分）從而實現(xiàn)目標的心里過程。 （1 分）7.能力能力是指順利完成（2 分）某一活動所必需的心理條件。 （3 分）五、簡答題（本題共 五、簡答題（本題共 2 小題，每小題 小題，每小題 10 10 分，滿分 分，滿分 20 20 分） 分）【評分標準】 【評分標準】1. 1.考生作答所用詞語、句式、前后順序與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。 考生作答所用詞語、句式、前后順序與答案不同，只要意思正確，就應(yīng)給分。2. 2.

9、考生要點回答不完整，但所回答要點論述較好，可根據(jù)具體情況，適當加分， 考生要點回答不完整，但所回答要點論述較好，可根據(jù)具體情況，適當加分，但每小題得分不得超過該題滿分。 但每小題得分不得超過該題滿分。3. 3.考生作答與答案要點不一致，只要言之成理，可酌情給分，但每小題得分不得 考生作答與答案要點不一致，只要言之成理，可酌情給分，但每小題得分不得超過該題滿分。 超過該題滿分。1.簡述民航服務(wù)人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)。1）自我調(diào)控情緒（2 分）

10、2）保持良好的情緒（2 分）3）加強溝通協(xié)調(diào)能力（2 分）4）增強應(yīng)變創(chuàng)造能力（2 分）5）學會正確表達（2 分）5.構(gòu)建良好客我關(guān)系的技巧與技能包括哪些方面？1） 塑造良好的自身形象。 （1 分）良好的自身形象和大方的儀表是客我交往的基礎(chǔ)。 （2 分）2） 學會贊美。 （1 分）與旅客交流要學會使用贊美性語言。 （1 分）3） 學會傾聽。 （1 分）傾聽，是對旅客尊重的表現(xiàn)，是交談成功的要訣。 （1 分）4） 學會尊重。 （1 分）尊