保障跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控

1、《建立流程優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制，保障跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控》項(xiàng)目成果匯報(bào),中國(guó)移動(dòng)江蘇公司2011年12月,,,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施與成效,,,,,客戶服務(wù)工作面臨的主要問(wèn)題,客戶服務(wù)工作面臨和要解決的主要問(wèn)題,專業(yè)協(xié)作不暢 業(yè)務(wù)、服務(wù)和支撐各專業(yè)難以有效融合，不能形成有效競(jìng)爭(zhēng)合力 各專業(yè)不能圍繞客戶感知進(jìn)行聚力協(xié)作,過(guò)程管控不力 客戶滿意度調(diào)查是一個(gè)“后評(píng)估”標(biāo)準(zhǔn)，未能實(shí)現(xiàn)過(guò)程管控 在市場(chǎng)壓

2、力下，服務(wù)過(guò)程不能得到重視和有效落實(shí),長(zhǎng)效機(jī)制不足 客戶投訴和危機(jī)管理處置及時(shí)、得當(dāng)，但無(wú)法主動(dòng)預(yù)防 未能建立能夠“自愈合、自完善”的長(zhǎng)效管理機(jī)制,,如何進(jìn)行過(guò)程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供過(guò)程“抓手”？如何建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn) ？如何實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和運(yùn)維支撐等部門的聚力協(xié)作，形成有效競(jìng)爭(zhēng)合力？,,,,項(xiàng)目總體思路與目標(biāo),面對(duì)當(dāng)前的服務(wù)環(huán)境，客戶服務(wù)管理須實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：,從服務(wù)結(jié)果考核導(dǎo)向向服務(wù)過(guò)程

3、管控導(dǎo)向轉(zhuǎn)變；從事后補(bǔ)救的臨時(shí)措施向主動(dòng)預(yù)防的長(zhǎng)效機(jī)制轉(zhuǎn)變；從單兵作戰(zhàn)的局部管理向?qū)I(yè)協(xié)同的全局管理轉(zhuǎn)變。,服務(wù)主體：服務(wù)管理不僅是客戶服務(wù)部門的事情，業(yè)務(wù)部門、支撐部門需全程參與保障機(jī)制：從制度、流程和系統(tǒng)支撐上保障專業(yè)協(xié)作效果，協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量監(jiān)控：開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐和營(yíng)銷案的過(guò)程監(jiān)控，服務(wù)部門從事后監(jiān)控向事前參與轉(zhuǎn)變服務(wù)考核：在客戶滿意度事后考核的基礎(chǔ)上，將重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強(qiáng)力推進(jìn)，確保

4、效果,流程優(yōu)化：依托流程管理科學(xué)方法，建立流程管理體系與長(zhǎng)效工作機(jī)制，主動(dòng)查找問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化和完善解決,,,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施與成效,,,項(xiàng)目圍繞服務(wù)工作面臨的問(wèn)題，從過(guò)程管控、長(zhǎng)效機(jī)制和專業(yè)協(xié)作三個(gè)維度建立和優(yōu)化全方位的服務(wù)管理體系，提升傳統(tǒng)服務(wù)管理水平。,項(xiàng)目總體框架,過(guò)程管控是項(xiàng)目主線，從五個(gè)方面推動(dòng)服務(wù)管理從結(jié)果導(dǎo)向向過(guò)程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：產(chǎn)品業(yè)務(wù)：以寬帶和專線長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)為例，探索產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制，進(jìn)行全方位的

5、過(guò)程質(zhì)量“體檢”；營(yíng)銷方案：在營(yíng)銷方案出臺(tái)前，服務(wù)部門主動(dòng)參與審核，明確審核要素，建立審核模板，固化審核流程；商業(yè)過(guò)程：在業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程建立過(guò)程管控指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)管理重心前移；投訴溯源：聚焦熱點(diǎn)投訴，挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，主動(dòng)分析優(yōu)化；服務(wù)補(bǔ)救：主動(dòng)對(duì)評(píng)價(jià)不滿意和潛在不滿意用戶進(jìn)行準(zhǔn)實(shí)時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。,建立流程優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制，保障跨部門聚力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控。,長(zhǎng)效機(jī)制是制度保障，專

6、業(yè)協(xié)作是組織保障,過(guò)程管控1：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控,在常規(guī)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)基礎(chǔ)上，跨部門協(xié)同開(kāi)展長(zhǎng)流程全業(yè)務(wù)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，建立系統(tǒng)固化支撐和工作通報(bào)機(jī)制，及時(shí)向?qū)I(yè)部門傳遞服務(wù)質(zhì)量信息，協(xié)同解決全業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中存在的問(wèn)題。,全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系,寬帶36個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，專線21個(gè)質(zhì)量指標(biāo),質(zhì)量監(jiān)控運(yùn)行機(jī)制,系統(tǒng)固化,,監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、GMIS、IP綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)固化監(jiān)測(cè)指標(biāo)，按月出具監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)

7、。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)展現(xiàn)固化：在服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)定期發(fā)布監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，并以圖形化的方式直觀展現(xiàn)。,專業(yè)協(xié)同,,品質(zhì)管理部協(xié)同市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)中心、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部和信息技術(shù)中心等部門，對(duì)各項(xiàng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理分析，按月出具監(jiān)測(cè)報(bào)告，促進(jìn)服務(wù)信息共享,整改提升,,通過(guò)監(jiān)測(cè)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)中的短板與瓶頸，尋找問(wèn)題根源，集中資源，各個(gè)擊破，縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。,運(yùn)行機(jī)制,建立專業(yè)協(xié)同和系統(tǒng)固化的工作機(jī)

8、制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改提升。,,寬帶質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范,專線質(zhì)量監(jiān)測(cè)規(guī)范,質(zhì)量監(jiān)測(cè)通報(bào),項(xiàng)目成效1：全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升,促進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。,寬帶廣義萬(wàn)客戶報(bào)障投訴比,寬帶報(bào)障客戶滿意度,專線廣義萬(wàn)客戶報(bào)障投訴比,專線報(bào)障客戶滿意度,示例,過(guò)程管控2：營(yíng)銷案協(xié)同審核評(píng)估,從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強(qiáng)事前、事中、事后跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同。,客服部門：檢驗(yàn)客戶需求和感知策劃人員：滿意度影響

9、的預(yù)評(píng)估,實(shí)時(shí)監(jiān)控、及時(shí)反饋、迅速反應(yīng)、保障客戶感知,營(yíng)銷效果評(píng)估+服務(wù)協(xié)同評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)，形成營(yíng)銷案策劃指導(dǎo)手冊(cè),規(guī)范性審核、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)客戶界面審核制定應(yīng)急預(yù)案,建立營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同的全面質(zhì)量閉環(huán)管理機(jī)制；依托營(yíng)銷管理系統(tǒng)，固化關(guān)鍵流程，提高流程效率；設(shè)立過(guò)程性指標(biāo)，加強(qiáng)過(guò)程對(duì)標(biāo)，促流程有效執(zhí)行，?？蛻舾兄嵘?。,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷案管理的可溯源責(zé)任、可監(jiān)控執(zhí)行、可評(píng)估效果。,系統(tǒng)固化審批流程：必須經(jīng)客戶服務(wù)部門審批的營(yíng)銷案才能進(jìn)入OA文

10、件流程。審批流程示例：,工作流程系統(tǒng)固化,新建營(yíng)銷案,活動(dòng)結(jié)束后，上載效果評(píng)估表。,工作模板系統(tǒng)固化,統(tǒng)一營(yíng)銷案模版：營(yíng)銷案按照系統(tǒng)模版進(jìn)行填寫，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填項(xiàng)目。系統(tǒng)固化審核模版：將客戶協(xié)議、客服口徑、風(fēng)險(xiǎn)分析、實(shí)物信息等審核模板在系統(tǒng)中固化。,項(xiàng)目成效2：促銷滿意度穩(wěn)步提升,營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同審核相關(guān)工作完成率保持在較高水平，促銷滿意度穩(wěn)步提升。,過(guò)程管控3：商業(yè)過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控,圍繞業(yè)務(wù)支撐、電子渠道、資費(fèi)套餐、新業(yè)務(wù)、促銷等

11、重點(diǎn)商業(yè)過(guò)程，梳理影響客戶感知的主要因素，逐步建立并運(yùn)營(yíng)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)。,,可量化,可衡量,可監(jiān)控,可溯源,,可通過(guò)絕對(duì)值/相對(duì)值量化,有明確的衡量和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),可以通過(guò)相關(guān)手段定期提取，便于監(jiān)控,有責(zé)任單位對(duì)指標(biāo)的運(yùn)營(yíng)情況負(fù)責(zé),設(shè)置原則,內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系建設(shè),圍繞影響業(yè)務(wù)支撐商業(yè)過(guò)程客戶感知的重要因素，從話費(fèi)信息準(zhǔn)確性、可及時(shí)獲得話費(fèi)信息、欠費(fèi)停機(jī)提早通知、繳清欠費(fèi)后重新開(kāi)機(jī)速度、業(yè)務(wù)辦理成功率等五方面梳理建立了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)62項(xiàng)。,

12、圍繞影響電子渠道商業(yè)過(guò)程客戶感知的重要因素，從有用性、能用性、易用性等方面梳理建立了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)20項(xiàng)。,示例,示例,實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)的量化監(jiān)控，促進(jìn)客戶滿意度管理從結(jié)果導(dǎo)向向過(guò)程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。,項(xiàng)目成效3：商業(yè)過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)量化可控,商業(yè)過(guò)程廣義投訴,重點(diǎn)業(yè)務(wù)廣義投訴,示例,業(yè)務(wù)支撐過(guò)程質(zhì)量,過(guò)程管控4：投訴溯源工作機(jī)制,,,關(guān)注投訴內(nèi)容,批量投訴,滿意度短板投訴,異動(dòng)投訴,升級(jí)投訴,熱點(diǎn)咨詢,熱點(diǎn)投訴,,關(guān)注問(wèn)題類型

13、,業(yè)務(wù)支撐,業(yè)務(wù)流程,執(zhí)行流程,協(xié)同流程,工作推進(jìn)機(jī)制,,利用客服例會(huì)平臺(tái)，各部門定期或根據(jù)需要對(duì)本部門完成優(yōu)化工作進(jìn)行匯報(bào)；服務(wù)管理部門牽頭，不定期對(duì)相關(guān)工作推進(jìn)情況進(jìn)行通報(bào)和分析，督促工作落實(shí),聚焦熱點(diǎn)投訴，圍繞重點(diǎn)流程，跨部門協(xié)作，挖掘投訴背后的問(wèn)題，開(kāi)展流程分析與優(yōu)化。,對(duì)涉及省市協(xié)同的重點(diǎn)流程，由省公司品質(zhì)管理部牽頭，以流程穿越等工作方式，進(jìn)行溯源分析和優(yōu)化。,考核導(dǎo)向,服務(wù)文化,項(xiàng)目成效4：投訴溯源工作流程與系統(tǒng)支撐,,,

14、問(wèn)題分析,效果評(píng)估,問(wèn)題發(fā)現(xiàn),優(yōu)化改進(jìn),客戶服務(wù)中心/分公司：根據(jù)客戶投訴或客戶咨詢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提交相關(guān)部門進(jìn)行分析和優(yōu)化。,專業(yè)部門：開(kāi)展問(wèn)題背后原因的深度剖析，尋找問(wèn)題根源。,專業(yè)部門：制定優(yōu)化方案，協(xié)同各責(zé)任部門按照優(yōu)化方案和計(jì)劃推進(jìn)落實(shí)。,客戶服務(wù)中心/品質(zhì)管理部：監(jiān)測(cè)投訴和咨詢情況，跟蹤并通報(bào)各優(yōu)化方案落實(shí)情況。,投訴溯源工作流程,依托支撐平臺(tái)，固化工作流程，做到每單留痕，可跟蹤、可評(píng)估、可量化。,客服中心發(fā)現(xiàn)充值繳費(fèi)不到帳投訴

15、較多，“銀聯(lián)充值不到賬”、“網(wǎng)上銀聯(lián)充值不到賬”為客戶投訴焦點(diǎn)問(wèn)題,IT中心深入分析：系統(tǒng)故障無(wú)應(yīng)急處理機(jī)制不到帳退款時(shí)間長(zhǎng)銀行代收費(fèi)服務(wù)器設(shè)備老化，故障頻發(fā)等,針對(duì)上述問(wèn)題，信息技術(shù)中心制定優(yōu)化方案并在服務(wù)例會(huì)匯報(bào)，與銀聯(lián)建立應(yīng)急處理機(jī)制，明確工作流程，并進(jìn)行系統(tǒng)固化,客服中心監(jiān)測(cè)咨詢和投訴數(shù)量，品質(zhì)管理部評(píng)價(jià)和通報(bào)優(yōu)化效果,充值不到帳案例,,過(guò)程管控5：服務(wù)補(bǔ)救,通過(guò)研究不滿意客戶的識(shí)別、存儲(chǔ)、維護(hù)和評(píng)估，建立閉環(huán)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制

16、。,顯性不滿意客戶：滿意度調(diào)查，短信評(píng)價(jià)、投訴過(guò)程中明確表示不滿意的客戶；潛在不滿意客戶：客戶行為分析類、事件影響類、不滿意客戶畫像映射的聚類特征類客戶。,不滿意客戶集中存貯于客服系統(tǒng)(CSP6.0)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新和管理； 同步到經(jīng)分系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的多維分析。,省市協(xié)同有計(jì)劃，系統(tǒng)性的開(kāi)展維護(hù)，了解客戶不滿原因，對(duì)不滿意客戶進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，提高客戶感知；針對(duì)客戶不滿意的原因，采取有針對(duì)性的提升措施。,對(duì)維護(hù)和補(bǔ)救的效果進(jìn)行分析

17、，了解提升效果，為后期制定補(bǔ)救策略提供依據(jù)。,實(shí)時(shí)修復(fù)：實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，及時(shí)修復(fù)客戶滿意度。主動(dòng)修復(fù)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)失誤，及時(shí)解決失誤。協(xié)作修復(fù)： 由各相關(guān)部門協(xié)同實(shí)施客戶滿意度修復(fù)。,不滿意客戶維護(hù)流程,建立工單化的滿意度實(shí)時(shí)修復(fù)支撐流程。 對(duì)評(píng)價(jià)不滿意客戶，客服系統(tǒng)每30分鐘從雙向評(píng)價(jià)系統(tǒng)同步一次不滿意評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，在客服系統(tǒng)界面提取，及時(shí)外呼修復(fù)。對(duì)潛在不滿意客戶，整合三大系統(tǒng)資源，建立數(shù)據(jù)模型，開(kāi)展主動(dòng)維護(hù)。,,營(yíng)業(yè)廳和專項(xiàng)短

18、信評(píng)價(jià)不滿意客戶維護(hù)流程,,,評(píng)價(jià)不滿意客戶維護(hù)流程,,,同步到雙向評(píng)價(jià)系統(tǒng)開(kāi)展專項(xiàng)短信調(diào)查,評(píng)價(jià)不滿意客戶同步到客服系統(tǒng),自行后臺(tái)提取目標(biāo)客戶數(shù)據(jù),經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)篩選,潛在(目標(biāo))不滿意客戶維護(hù)流程,項(xiàng)目成效5：服務(wù)補(bǔ)救促進(jìn)客戶滿意度提升,服務(wù)資源統(tǒng)籌管理，滿意度修復(fù)有計(jì)劃推進(jìn)。 實(shí)施評(píng)價(jià)、維護(hù)、改進(jìn)一體化協(xié)作流程，精準(zhǔn)維護(hù)并不打擾客戶。 監(jiān)控滿意度商業(yè)過(guò)程變化趨勢(shì)，改進(jìn)影響滿意度的關(guān)鍵因子。 實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和滿意度

19、、投訴數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析，促進(jìn)市場(chǎng)和服務(wù)協(xié)同發(fā)展。,考核項(xiàng)目的雙向評(píng)價(jià)成績(jī)逐步提升,省公司第2期滿意度調(diào)查，已經(jīng)修復(fù)過(guò)的客戶與沒(méi)有修復(fù)過(guò)的客戶相比，滿意度明顯改善，提升百分點(diǎn)情況,客戶滿意度修復(fù)效能提升,長(zhǎng)效機(jī)制：流程優(yōu)化機(jī)制,從管控組織架構(gòu)、管控內(nèi)容和管控工具手段等三方面建立完善的流程優(yōu)化長(zhǎng)效工作機(jī)制。,流程優(yōu)化工作落地保障機(jī)制,從流程優(yōu)化工作推進(jìn)、工作激勵(lì)和工作支撐等方面建立全方位的工作落地保障機(jī)制。,項(xiàng)目成效6：系統(tǒng)固化流程，提升操作效

20、率,與NGBOSS相結(jié)合，建設(shè)流程顯性化信息平臺(tái)，解決目前業(yè)界普遍存在的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則都在支撐系統(tǒng)中，無(wú)法有效管理和查詢使用的難點(diǎn)，將業(yè)務(wù)流程嵌入一線人員服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提醒與指導(dǎo)，提升一線人員操作效率，降低差錯(cuò)率。,項(xiàng)目成效7：常態(tài)開(kāi)展優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量,圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程，省市公司開(kāi)展大量流程日常測(cè)試與優(yōu)化工作，并通過(guò)信息化支撐提升工作效率。,,,,,項(xiàng)目背景,項(xiàng)目總結(jié),目錄,項(xiàng)目實(shí)施與成效,,,項(xiàng)目總結(jié)與可示范成果（

21、1）,以過(guò)程管控為主線對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、營(yíng)銷方案、商業(yè)過(guò)程、投訴溯源和服務(wù)補(bǔ)救等服務(wù)關(guān)鍵要素進(jìn)行整合提升， 建立“長(zhǎng)效機(jī)制”并通過(guò)“專業(yè)協(xié)作”推進(jìn)過(guò)程管控，為服務(wù)質(zhì)量提升提供了過(guò)程“抓手”。,提供了服務(wù)過(guò)程管控的基本思路與框架,建立了“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化長(zhǎng)效機(jī)制,通過(guò)系統(tǒng)固化促進(jìn)了跨部門協(xié)作,1,2,3,對(duì)服務(wù)過(guò)程管控進(jìn)行了積極有益的探索，并提供了豐富的實(shí)踐案例和工作方案。項(xiàng)目從單一業(yè)務(wù)到營(yíng)銷方案、商業(yè)過(guò)程，循序漸進(jìn)開(kāi)展過(guò)程管控，并對(duì)

22、服務(wù)管控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)內(nèi)進(jìn)行溯源優(yōu)化，對(duì)外開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救，強(qiáng)化服務(wù)管控效果,項(xiàng)目在解決具體焦點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，探索建立了能夠“自愈合、自完善”的流程優(yōu)化的長(zhǎng)效管理機(jī)制，面對(duì)新的問(wèn)題，可在現(xiàn)有的機(jī)制框架內(nèi)復(fù)制已有成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行快速解決,通過(guò)系統(tǒng)固化關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，將跨部門協(xié)作要求納入固化工作流程，確?？绮块T協(xié)作工作落地。,項(xiàng)目總結(jié)與可示范成果（2）,營(yíng)銷方案,產(chǎn)品業(yè)務(wù),建立重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期發(fā)布監(jiān)測(cè)報(bào)告，系統(tǒng)固化相

23、關(guān)流程，跨部門協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)量。,,,,從客戶感知和一線感知角度出發(fā)，加強(qiáng)事前、事中、事后跟蹤管理，系統(tǒng)固化工作流程和審核模板，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)協(xié)同。,投訴溯源,商業(yè)過(guò)程,建立關(guān)鍵商業(yè)過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量控制指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)滿意度管理從結(jié)果向內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程轉(zhuǎn)變。,,,實(shí)現(xiàn)投訴與流程優(yōu)化結(jié)合，跨部門解決投訴與提高支撐能力并重，解決大量投訴背后問(wèn)題，一線支撐能力明顯增強(qiáng)。,流程優(yōu)化,服務(wù)補(bǔ)救,整合經(jīng)分、雙向評(píng)價(jià)和客服系統(tǒng)資源，主動(dòng)、及時(shí)、集中修復(fù)服務(wù)缺陷，促進(jìn)