酒店前臺接待流程全解析

1、酒店前臺接待流程全解析（一）（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生小姐，您好?。ㄔ缟虾孟挛绾猛砩虾茫薄＃?）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。（2）如客人未

2、預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。

3、如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。備注：3填單，驗(yàn)證，分房。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)

4、房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號通知房務(wù)中心2備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。酒店前臺酒店前臺客戶部員工工作職責(zé)客戶部員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2詢問定房人的姓名（先生小姐，請問您貴姓請稍候）3查

5、看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）5與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（二）辦理客人入住流程：（二）辦理客人入住流程：1客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語