經(jīng)濟(jì)型酒店如何成功實(shí)現(xiàn)crm管理

1、管理學(xué)家l201202經(jīng)濟(jì)型酒店如何成功實(shí)現(xiàn)CRM管理?xiàng)钇G蓉／宜賓學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院【摘要】客戶英系蕾理(cRM)已經(jīng)成為增強(qiáng)企業(yè)棱心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)健所在。好濟(jì)型酒店要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫瓤而出。戴l靈活運(yùn)用GRM提高客戶忠誠(chéng)度建立兜魯?shù)目蛻粜畔①Y料庫(kù)。真正文到以客戶為中心實(shí)現(xiàn)好濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升?！娟P(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)型酒店：GRM；客戶；中心；忠誠(chéng)度經(jīng)濟(jì)型酒店是有限服務(wù)酒店，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed＆Breakfast

2、)。它緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。大多數(shù)人認(rèn)為價(jià)格低廉的經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)相應(yīng)地也降低了檔次，其實(shí)這是一種偏見(jiàn)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，價(jià)格的降低只是服務(wù)項(xiàng)目的減少，而不是服務(wù)檔次的降低。相反，酒店應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)減少的服務(wù)項(xiàng)目給客人帶來(lái)的損失，這也是經(jīng)濟(jì)型酒店與其他檔次酒店?duì)帄Z客源的“鎮(zhèn)家之寶”。入住經(jīng)濟(jì)型酒店的客人大多追求的是旅游效益與旅游費(fèi)用的最優(yōu)化。他們希望能

3、以有限的旅游費(fèi)用獲得最高的旅游滿足?？蛻絷P(guān)系管理，即CRM(CustomerRelationshipManagement)的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的酒店企業(yè)將CRM擴(kuò)大為整個(gè)酒店管理的范疇，而不僅僅局限于傳統(tǒng)的餐飲管理過(guò)程中。期望在強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，構(gòu)筑起一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，以此作為企業(yè)文化的一個(gè)重要體現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該注重以客人

4、為中心。向客人提供貼心服務(wù)，讓客人感到住的是“經(jīng)濟(jì)型”酒店，獲得的卻是高星級(jí)酒店的體貼入微。一、以客戶為中心，實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變當(dāng)前大部分經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)都通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和規(guī)模化，統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速增長(zhǎng)和大規(guī)模復(fù)制。然而從另外一個(gè)角度來(lái)看這是是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店文化倒退。因?yàn)榫频暝絹?lái)越趨向于西方的流水線似的快餐文化，越來(lái)越遠(yuǎn)離本土的客戶文化的核心，缺少了個(gè)性化差異化服務(wù)。因此，如何在經(jīng)濟(jì)型酒店

5、連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化和CRM的個(gè)性化的矛盾之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。這就是經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶運(yùn)營(yíng)模式的重點(diǎn)。成功的客戶管理是超越CRM軟件系統(tǒng)的，它的核心是以客戶為本?；诳蛻艏?xì)分和客戶需求延伸，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和客戶需求導(dǎo)向。重新以客戶的角度去審視整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的。正因?yàn)槿绱宋覀冃枰钊肓私馊绾位贑RM進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)的轉(zhuǎn)折。做出客觀的評(píng)價(jià)。如教學(xué)控制環(huán)境中是否建立“三重一大”事項(xiàng)集體決策機(jī)制并形成相關(guān)記錄，管理層的分工是否明確，是否嚴(yán)格在授

6、權(quán)范圍內(nèi)處理相關(guān)事項(xiàng)。各項(xiàng)教學(xué)管理規(guī)章制度是否健全、部門崗位職責(zé)是否明確等；教學(xué)經(jīng)費(fèi)管理中各項(xiàng)教學(xué)經(jīng)費(fèi)是否實(shí)行預(yù)算管理并按預(yù)算執(zhí)行。收費(fèi)行為是否規(guī)范等；對(duì)審計(jì)證據(jù)不充分的審計(jì)事項(xiàng)不做評(píng)價(jià)注意審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，確保內(nèi)部控制審計(jì)工作的質(zhì)量。(四)突出高校內(nèi)控審計(jì)重點(diǎn)，促進(jìn)高校部門單位規(guī)范管理內(nèi)部控制審計(jì)不同于財(cái)務(wù)收支常規(guī)性審計(jì)，它不僅僅檢查審計(jì)財(cái)務(wù)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和憑證，還更注重對(duì)高校管理流程的如實(shí)描述、審計(jì)和評(píng)價(jià)。因此，高校內(nèi)部控制審計(jì)工作應(yīng)

7、根據(jù)高校教學(xué)、科研、管理等工作特色，突出審計(jì)的重點(diǎn)。其重點(diǎn)應(yīng)放在促進(jìn)學(xué)校及部門單位加強(qiáng)內(nèi)部控制、加強(qiáng)管理和提高效益上。如筆者所在高校的審計(jì)部門審計(jì)對(duì)象的確定重點(diǎn)選擇人、財(cái)、物等關(guān)鍵部門審計(jì)內(nèi)容和方法主要經(jīng)濟(jì)型酒店可以在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。一方面加快擴(kuò)張速度，通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。降低采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本。與其他經(jīng)濟(jì)型酒店抗衡；另一方面采取以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)施“客戶為中心戰(zhàn)略”，建立一套完備的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)追蹤每一位經(jīng)濟(jì)型酒店客人的喜好

8、或不滿。多數(shù)信息都是很普通的，而這些都不需要太多的資金投入，更多的是用心去觀察這也符合經(jīng)濟(jì)型酒店低成本投入的特點(diǎn)。比如，對(duì)于常客的接待。所有酒店員工都要以對(duì)熟人的禮貌口吻進(jìn)行問(wèn)好，對(duì)客戶冠以姓氏或職務(wù)的尊稱，而不是千篇一律的“先生(女士)早上好”。提前準(zhǔn)備好客人的習(xí)慣的常用必備品，像習(xí)慣住的房間，睡的枕頭、常喝的飲料等等，而不需要客人再次開(kāi)口提出要求。在最近的一項(xiàng)酒店消費(fèi)者調(diào)查當(dāng)中，當(dāng)問(wèn)到你希望酒店把你當(dāng)成什么時(shí)，70％以上的客人選擇愿

9、意當(dāng)“親人”而非“上帝”，可見(jiàn)，現(xiàn)在大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。而要做到真正的以客戶為中心，就要將客戶導(dǎo)向貫徹到企業(yè)文化中去，酒店培訓(xùn)員工首先也要考慮的是客戶需求，其次才是產(chǎn)品。通過(guò)培訓(xùn)和強(qiáng)化意識(shí)，使員工真正具備解決客戶需求的經(jīng)驗(yàn)、能力和條件。雖然很多經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)一直強(qiáng)調(diào)CRM，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，但是客戶中心戰(zhàn)略也需要一系列具體的政策實(shí)施來(lái)保障。比如績(jī)效要向客戶經(jīng)理傾斜。對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確

10、度進(jìn)行考核目標(biāo)客戶群體不同，客戶需求的多樣性也就更明顯。所以要對(duì)客戶群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，我們可以選擇5個(gè)左右的細(xì)分客戶群，包括一些目前酒店的最優(yōu)質(zhì)客戶和未來(lái)最重要的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。選擇細(xì)分客戶群的時(shí)候，可以針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)，通過(guò)酒店所在商圈的企業(yè)的客源類型分析，在不同的時(shí)段確定一到兩個(gè)細(xì)分客戶群作為服務(wù)目標(biāo)，如果是國(guó)際連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店。也可以確定三到四個(gè)細(xì)分客戶群作為目標(biāo)，也就意味著酒店因?yàn)榭蛻羧后w的不同而要有自己的特色，酒店可以針對(duì)市場(chǎng)推

11、出主題客房。比如女性客房、老年客房、生態(tài)房等，還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海底世界客房、夢(mèng)幻客房、太空客房等也可以根據(jù)酒店的自身特色而引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)，比如采取不同主題的美食品嘗活動(dòng)。讓客人在酒店就能足不出戶的嘗到異地的美食，這也為酒門單位規(guī)范管理，促進(jìn)了辦學(xué)效益的提高。(五)加強(qiáng)內(nèi)控審計(jì)成果運(yùn)用，促使高校內(nèi)部控制落到實(shí)處加強(qiáng)高校內(nèi)部控制審計(jì)。目的是促進(jìn)學(xué)校內(nèi)部控制制度的健全和實(shí)施。因此。必須切實(shí)做好內(nèi)控審計(jì)成果的運(yùn)用。審計(jì)部門應(yīng)

12、認(rèn)真與校內(nèi)有關(guān)單位部門搞好交流與溝通。近幾年來(lái)，筆者學(xué)校建立了溝通協(xié)調(diào)機(jī)制審計(jì)項(xiàng)目完結(jié)后，與相關(guān)管理職能部門一起及時(shí)召開(kāi)審計(jì)結(jié)果反饋會(huì)，向被審計(jì)單位部門通報(bào)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，指出解決問(wèn)題的對(duì)策和方法有力地促進(jìn)了被審計(jì)單位內(nèi)部控制落到實(shí)處，促進(jìn)了審計(jì)成果的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用提高了內(nèi)部控制審計(jì)工作效果?？傊?，高校內(nèi)部控制審計(jì)給學(xué)校健康持續(xù)發(fā)展加了一道安全閥成為加強(qiáng)高校組織系統(tǒng)規(guī)范化管理的一個(gè)重要機(jī)制。高校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及審計(jì)人員必須上下

13、一心真抓實(shí)干，切實(shí)加強(qiáng)高校內(nèi)部控制審計(jì)，促進(jìn)高校各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展。耋!!竺奎妻蘭妻苧礎(chǔ)鬯孳查竺妻苧簍竺苧奎釜鋈要量妻蛩塑主竺：。苧I，毒≤未；篙】俅準(zhǔn)則第5一內(nèi)部控制，計(jì)中豳石化出行實(shí)質(zhì)性測(cè)試時(shí)。重點(diǎn)關(guān)注被審單位管理行為守則的健全性、有效性娃疆；nh三～‘’’。。。?？刂啤①Y產(chǎn)及工程管理控制四個(gè)享面計(jì)18霉內(nèi)窒簍警項(xiàng)竺掣堂苧竺暈盛賞盒羹鎣誓震釜專言言譬務(wù)司中豳鋮‘育審計(jì)二’—h北毫程度不同賦予分值總共100分根據(jù)指標(biāo)系數(shù)劃分五檔標(biāo)準(zhǔn)

14、進(jìn)行厶l朱薔高校計(jì)工存籟琵，化1鼻馴新全書l匕Ic中田教育評(píng)價(jià)有效的促進(jìn)了被審單位內(nèi)部控制活動(dòng)規(guī)范化。促進(jìn)了學(xué)校及部愀2007萬(wàn)方數(shù)據(jù)管理學(xué)家12012.02經(jīng)濟(jì)型酒店如何成功實(shí)現(xiàn)CRM管理?xiàng)钇G曹宣賓學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院[.要1客戶魯贏管咀.(CRM)巳始成~槽強(qiáng)企且也轍，也虱.i!)曲每飩吁在。蛙濟(jì)魁酒店要在現(xiàn)烈的市場(chǎng)臭，中珉自肅出，:t且要員精運(yùn)用CRM，提宵事戶F也愧底.建立奧備的客戶障，電資料庫(kù).真正觸到隊(duì)串戶均中，也.典現(xiàn)撞擊鼻

15、JII!.糟店，且，習(xí)的舍冒提升。[鈴也帽]經(jīng)濟(jì)魁司商店CRM事戶中鳴成餓反經(jīng)濟(jì)型酒店是有限服務(wù)酒店，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed教學(xué)經(jīng)費(fèi)管理中各項(xiàng)數(shù)學(xué)經(jīng)費(fèi)是否實(shí)行預(yù)算管理并按預(yù)算執(zhí)行，收費(fèi)行為是否規(guī)范等對(duì)審計(jì)證據(jù)不充分的審計(jì)事項(xiàng)不做評(píng)價(jià)，注意審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的防泡，確保內(nèi)部控制審計(jì)工作的質(zhì)量。(四)突出高校內(nèi)控審計(jì)重點(diǎn)，促進(jìn)高校部門單位規(guī)范管理內(nèi)部控制審計(jì)不同于財(cái)務(wù)收支常規(guī)性審計(jì)，它不僅僅檢查審計(jì)財(cái)務(wù)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和憑證，還更

16、注重對(duì)高校管理流程的如實(shí)描述、審計(jì)和評(píng)價(jià)。因此，高校內(nèi)部控制審計(jì)工作應(yīng)根據(jù)高校教學(xué)、科研、管理等工作特色，突出審計(jì)的重點(diǎn)。其重點(diǎn)庇放在促進(jìn)學(xué)校及部門單位加強(qiáng)內(nèi)部控制、加強(qiáng)管理和提高效益上。直日筆者所在高校的審計(jì)部門，審計(jì)對(duì)象的確定重點(diǎn)選擇人、財(cái)、物等關(guān)鍵部門.審計(jì)內(nèi)容和方法主要以數(shù)學(xué)、財(cái)務(wù)、物資設(shè)備等內(nèi)部控制環(huán)境和控制活動(dòng)為立足點(diǎn)，以財(cái)務(wù)收支審計(jì)為基礎(chǔ).以重大經(jīng)濟(jì)決策和重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)事項(xiàng)為主線。進(jìn)行實(shí)質(zhì)性測(cè)試時(shí)，重點(diǎn)關(guān)t被審單位管理行為守

17、則的健全性、有效性及內(nèi)部控制活動(dòng)執(zhí)行的有效性，具體測(cè)試從管用制度榨制、財(cái)務(wù)管理控制、資產(chǎn)及工程管理控制四個(gè)方面計(jì)38項(xiàng)內(nèi)容，校每項(xiàng)控制的重要程度不同.賦予分值.總共1∞分.根據(jù)指標(biāo)系數(shù)劃分五梢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效的促進(jìn)了被審單位內(nèi)部控制活動(dòng)規(guī)范化.促進(jìn)了學(xué)校及部經(jīng)濟(jì)型酒店可以在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一方面加快擴(kuò)張速度，通過(guò)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)成本，與其他經(jīng)濟(jì)型酒店抗衡另一方面采取以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)施“客戶為中心戰(zhàn)略建立一套完備

18、的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)追蹤每一位經(jīng)濟(jì)型酒店客人的喜好或不滿，多數(shù)信息都是很普通的，而這些都不需要太多的資金投入，更多的是用心去觀察，這也符合經(jīng)濟(jì)型酒店低成本投入的特點(diǎn)。比如，對(duì)于常客的接待，所有酒店員工都要以對(duì)熟人的禮貌口吻進(jìn)行問(wèn)好，對(duì)客戶冠以姓氏或職務(wù)的尊稱，而不是千篇一律的“先生(女士)早上好提前準(zhǔn)備好客人的習(xí)慣的常用必備品，像習(xí)慣住的房間，睡的枕頭、常喝的飲料等等，而不需要客人再次開(kāi)口提出要求。在最近的一項(xiàng)酒店消費(fèi)者調(diào)查當(dāng)中，當(dāng)問(wèn)

19、到你希望酒店把你當(dāng)成什么時(shí)，70%以上的客人選擇愿意當(dāng)“親人“而非“上帝可見(jiàn)，現(xiàn)在大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周金的照顧。而要做到真正的以客戶為中心，就要將客戶導(dǎo)向貫徹到企業(yè)文化中去，酒店培訓(xùn)員工首先也要考慮的是客戶需求，其次才是產(chǎn)品。通過(guò)培訓(xùn)和強(qiáng)化意識(shí)，使員工真正具備解決客戶需求的經(jīng)驗(yàn)、能力和條件。雖然很多經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)一直強(qiáng)調(diào)CRM，強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心但是客戶中心戰(zhàn)略也需要一系列具體的政策實(shí)施來(lái)保障。

20、比如績(jī)效要向客戶經(jīng)理傾斜，對(duì)客戶信息的準(zhǔn)確度進(jìn)行考核，目標(biāo)客戶群體不同，客戶需求的多樣性也就更明顯。所以要對(duì)客戶群迸行市場(chǎng)細(xì)分，我們可以選擇5個(gè)左右的細(xì)分客戶群，包括一些目前酒店的最優(yōu)質(zhì)客戶和未來(lái)最重要的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。選擇細(xì)分客戶群的時(shí)候，可以針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)，通過(guò)酒店所在商圓的企業(yè)的客源類型分析，在不同的時(shí)段確定一到兩個(gè)細(xì)分客戶群作為服務(wù)目標(biāo)，如果是國(guó)際連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，也可以確定三到四個(gè)細(xì)分客戶群作為目標(biāo)，也就意味著酒店因?yàn)榭蛻羧?/p>

21、體的不同而要有自己的特色，酒店可以針對(duì)市場(chǎng)推出主題客房，比如女性客房、老年客房、生態(tài)房等，還有以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海底世界客房、夢(mèng)幻客房、太空客房等，也可以根據(jù)酒店的自身特色而引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)，比如采取不同主題的美食品嘗活動(dòng)，讓客人在酒店就能足不出戶的嘗到異地的美食，這也為酒門單位規(guī)范管理，促進(jìn)了辦學(xué)效益的提高。(五)加強(qiáng)內(nèi)控審計(jì)成果運(yùn)用，促使高校內(nèi)部控制落到實(shí)處加強(qiáng)高校內(nèi)部控制審計(jì)，目的是促進(jìn)學(xué)校內(nèi)部控制制度的健全和實(shí)施。因

22、此，必須切實(shí)做好內(nèi)控審計(jì)成果的運(yùn)用。審計(jì)部門應(yīng)認(rèn)真與校內(nèi)有關(guān)單位部門搞好交流與溝通。近幾年來(lái)，筆者學(xué)校建立了拘通協(xié)調(diào)機(jī)制，審計(jì)項(xiàng)目完結(jié)后，與相關(guān)管理職能部門一起，及時(shí)召開(kāi)審計(jì)結(jié)果反饋會(huì)，向被審計(jì)單位部門通報(bào)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，指出解決問(wèn)題的對(duì)策和方法，有力地促進(jìn)了被審計(jì)單位內(nèi)部控制落到實(shí)處，促進(jìn)了審計(jì)成果的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用，提高了內(nèi)部控制審計(jì)工作效果。總之，高校內(nèi)部控制審計(jì)給學(xué)校健康持續(xù)發(fā)展加了一道安全閥，成為加強(qiáng)高校組織系統(tǒng)

23、規(guī)范化管理的一個(gè)重要機(jī)制。高校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及審計(jì)人員必須上下一心，真抓實(shí)干，切實(shí)加強(qiáng)高校內(nèi)部控制審計(jì)，促進(jìn)高校各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展。iM文獻(xiàn)11]肉部葉，也詠準(zhǔn)則“5~←一一肉部挫制葉申圃“1t.出A民革1:..2003[~:址計(jì)協(xié)助叫宮中國(guó)忡出版社20013中華入~~回國(guó).貿(mào)部才奮旬.中國(guó)....寅啤網(wǎng):t“二:.rt....北京.中四人民束啦也JIl.~.2006[4J隊(duì)精.熏桃葉J.~現(xiàn)也化管咀創(chuàng)新金唱..::11:..中國(guó)椒jf出凰

24、執(zhí)200763企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理IQIYEJINGYINGYUGUANLI淺析咨詢公司之文化咨詢業(yè)務(wù)發(fā)展【重要】在國(guó)家大力提倡文化事業(yè)的背景下本文對(duì)咨詢公司的文化咨詢業(yè)務(wù)進(jìn)行簡(jiǎn)簟介紹。著t敘述了企3k屯化魯詢井提供蜜例。曩骨針對(duì)當(dāng)前警鐫眩司文化咨詢遣塊如何童晨鬟出幾點(diǎn)建議?！娟P(guān)鍵詞】文化咨詢：咨詢公司：企業(yè)文化一、文化咨詢的興起2000年左右。咨詢公司迎來(lái)了一群新客戶，咨詢公司嘗試開(kāi)始展開(kāi)一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，那就是以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹鞯奈幕稍?。?/p>

25、家寶同志在十一屆全國(guó)人大三次會(huì)議上政府工作報(bào)告中說(shuō)到：“國(guó)家發(fā)展、民族振心，不僅需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)力量，更需要強(qiáng)度大的文化力量。文化是—個(gè)民族的精神和靈魂，是一個(gè)民族真正有力量的決定性因素。可以深刻影響—個(gè)國(guó)家發(fā)展的進(jìn)程，改變一個(gè)民族的命運(yùn)。沒(méi)有先進(jìn)文化的發(fā)展，沒(méi)有全民族文明素質(zhì)的提高，就不可能真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化?！蔽幕闹匾詥?wèn)題早已經(jīng)凸顯出來(lái)黨的十七大將文化建設(shè)提到了前所未有的高度，提出要“大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，實(shí)施重大文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略，加

26、快文化產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性特色文化產(chǎn)業(yè)群戰(zhàn)略，培育文化產(chǎn)業(yè)骨干企業(yè)和戰(zhàn)略投資者，繁榮文化市場(chǎng)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力?！边@樣的政策背景促進(jìn)了咨詢公司文化咨詢的進(jìn)步與發(fā)展。咨詢公司有著店餐飲作了一次很好的推廣宣傳活動(dòng)。二、成本控制下的高附加值客戶體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普科特勒在‘營(yíng)銷管理一書中指出：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求?！睜I(yíng)銷界有個(gè)觀點(diǎn)，開(kāi)發(fā)

27、一個(gè)新客戶的成本是維系—個(gè)老顧客的56倍。麗流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠(chéng)度的意義所在。有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的共同手段之一。經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槌杀疽蛩?，不能像高星?jí)酒店一樣設(shè)置專職管家來(lái)提供一對(duì)一的貼身服務(wù)。就要靠一點(diǎn)一滴的小細(xì)節(jié)來(lái)維系高品質(zhì)的服務(wù)。比如生病的客人要熬中藥。酒店就可以事先配備好藥罐子來(lái)幫客人解決這個(gè)問(wèn)題，雖然這不是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品內(nèi)容(Bed.!J章是回義

28、化事業(yè)的臂...“..，本文對(duì)咽詞念甸的義化哩詢且也奮進(jìn)行商單介紹.著重氟繩τr舍生.x化眷詢.份量是往事側(cè)。最后鐘.~量蚓ir~$1!!!J義化咨詢~i:州!J“~出..I“，A.J建議。鈴唯飽]又化眷詢咨詢忿司企業(yè)義飩一、文化咨詢的興起2000年左右，咨詢公司迎來(lái)了一群新客戶，咨詢公司嘗試開(kāi)始展開(kāi)一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，那就是以企業(yè)文化咨詢?yōu)橹鞯奈幕稍?。溫家寶同志在十一屆全?guó)人大三次會(huì)議上政府工作報(bào)告中說(shuō)到國(guó)家發(fā)展、民族振心，不僅需要強(qiáng)大的

29、經(jīng)濟(jì)力量，更需要強(qiáng)度大的文化力量。文化是一個(gè)民族的精神和靈魂，是一個(gè)民族真正有力量的決定性因素，可以深刻影響一個(gè)國(guó)家發(fā)展的進(jìn)程，改變一個(gè)民族的命運(yùn)。沒(méi)有先進(jìn)文化的發(fā)展，沒(méi)有全民族文明素質(zhì)的提高，就不可能真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化?！拔幕闹匾詥?wèn)題早已經(jīng)凸顯出來(lái)，黨的十七大將文化建設(shè)提到了前所未有的高度，提出要“大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，實(shí)施重大文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目帶動(dòng)戰(zhàn)略，加快文化產(chǎn)業(yè)基地和區(qū)域性特色文化產(chǎn)業(yè)群戰(zhàn)略，培育文化產(chǎn)業(yè)骨干企業(yè)和戰(zhàn)略投資者，繁榮文化市場(chǎng)

30、，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。“這樣的政策背景促進(jìn)了咨詢公司文化咨詢的進(jìn)步與發(fā)展。咨詢公司有著店餐飲作了一次很好的推廣宣傳活動(dòng)。二、成本控制下的高附加值客戶體驗(yàn)，提高顧客忠誠(chéng)度美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普科特勒在《營(yíng)銷管理》一書中指出企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求?！盃I(yíng)銷界有個(gè)觀點(diǎn)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)老顧客的56俏，而流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能

31、彌補(bǔ)。這就是提高顧客忠誠(chéng)度的意義所在。有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠(chéng)的共同手段之一。經(jīng)濟(jì)型酒店因?yàn)槌杀疽蛩兀荒芟窀咝羌?jí)酒店一樣設(shè)置專職管家來(lái)提供一對(duì)一的貼身服務(wù)，就要靠一點(diǎn)一滴的小細(xì)節(jié)來(lái)維系高品質(zhì)的服務(wù)。比如生病的客人要熬中藥，酒店就可以事先配備好藥罐子來(lái)幫客人解決這個(gè)問(wèn)題，雖然這不是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品內(nèi)容(Bed23期[4]h忱p:blog..cnsbl095384986e01∞到mz.html.葉喬，隊(duì)客戶網(wǎng)電站