經(jīng)濟(jì)型酒店員工績效管理探究

1、現(xiàn)代商業(yè)MODERNBUSINESS人力資源HumanResources157隨著世界綠色潮流的發(fā)展，綠色經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)下的酒店業(yè)正朝著低成本高效率的方向發(fā)展，由此，由社會(huì)分工所決定的經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展日益蓬勃。但是，資源、能源價(jià)格的不斷提高也迫使經(jīng)濟(jì)型酒店在財(cái)、物成本難以得到有效減小的情況下，不得不相應(yīng)的減少酒店人力成本。而酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，當(dāng)今酒店類企業(yè)利潤的獲得更重要的取決酒店員工，尤其是基層員工的服務(wù)水平和積極性。因此，在如何在降低

2、經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營成本的同時(shí)保持甚至提高酒店的員工的服務(wù)質(zhì)量，需要有一個(gè)適合經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營的員工績效管理辦法。一、經(jīng)濟(jì)型酒店員工績效管理的現(xiàn)狀1、經(jīng)濟(jì)型酒店的特征經(jīng)濟(jì)型酒店一般是指以大眾可以支付的價(jià)格(affordableprice)為顧客提供專業(yè)化服務(wù)的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通消費(fèi)大眾，價(jià)格適中(目前國內(nèi)多在200元左右)，基本設(shè)施齊全，干凈、方便、舒適。經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)是：(1)服務(wù)特征：社會(huì)化與專業(yè)化的有限服務(wù)突出“小而?！?，把客

3、房作為經(jīng)營的絕對(duì)重點(diǎn)。這是經(jīng)濟(jì)型酒店與其他類型酒店的本質(zhì)差別。(2)市場特征：消費(fèi)群體以價(jià)格敏感的國內(nèi)旅游者為主、市場規(guī)模大、需求穩(wěn)定。(3)組織特征：以人為本的管理理念；高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置；精簡的人員配置；一人多能的崗位職責(zé)。(4)設(shè)備配置與維修養(yǎng)護(hù)：重視少投入、簡單實(shí)用與低成本運(yùn)行。在中國典型的經(jīng)濟(jì)型酒店是“錦江之星”、“新亞之星”、“如家客?！钡?。2、經(jīng)濟(jì)型酒店績效管理中存在的問題由于經(jīng)濟(jì)型酒店是近幾年才興起的新興行業(yè)，舊有的星級(jí)酒店

4、職業(yè)經(jīng)理人及現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)理人對(duì)績效管理認(rèn)識(shí)不足以及在績效管理過程中管理方式的不科學(xué)運(yùn)用，沒有將人力資源的作用與其戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，導(dǎo)致了我國酒店業(yè)在績效管理方面存在很多不足，沒有真正起到激勵(lì)員工的作用，從而影響了經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。這些不足主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）大部分經(jīng)濟(jì)型酒店的績效管理仍停留在績效評(píng)估階段。雖然面臨著激烈市場競爭的壓力，面臨著內(nèi)部員工的高期望，大部分經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)仍沿用星級(jí)酒店的績效評(píng)估來對(duì)員工績效進(jìn)行管

5、理，缺乏科學(xué)性和實(shí)用性的績效管理會(huì)帶來消極性的影響和災(zāi)難性的結(jié)果。有些酒店雖然實(shí)行了績效管理，進(jìn)行績效考核，但沒有根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營特征對(duì)員工形成激勵(lì)作用，甚至起到了相反的作用。（2）經(jīng)濟(jì)型酒店采用績效管理面臨著人才和資金壓力。經(jīng)濟(jì)型酒店突出“經(jīng)濟(jì)”性，在新人培養(yǎng)和人才儲(chǔ)備上的投入顯然不夠。相對(duì)于星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)簡單，結(jié)構(gòu)層次少，員工、客房比一般在1∶03—1∶04之間，這就對(duì)員工提出了更高的要求，無論是管理人員還是基礎(chǔ)服務(wù)

6、人員，都需要“多面手”，但現(xiàn)實(shí)卻缺乏這種綜合性復(fù)合型人才。（3）績效管理不關(guān)注員工參與性。目前對(duì)員工人性的假設(shè)是“經(jīng)濟(jì)人”或“受雇人”，這注定了酒店業(yè)組織績效衡量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的困難。因?yàn)?，在以上兩種假設(shè)和相應(yīng)的管理方式前提下，員工往往不知道公司的考核是怎樣進(jìn)行的，考核指標(biāo)是如何得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果究竟有什么用處等等。（4）績效考核定位的模糊。主要表現(xiàn)在考評(píng)缺乏明確的目的，僅僅是為了考評(píng)而考評(píng)，這樣做的結(jié)果通常使考評(píng)流于形式，考評(píng)

7、結(jié)束后，考核的結(jié)果不能充分利用起來，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和人力物力，結(jié)果不了了之?？己硕ㄎ坏钠钪饕w現(xiàn)在片面的看待考核的管理目標(biāo)，對(duì)考核目的的定位過于狹窄。以上幾點(diǎn)為經(jīng)濟(jì)型酒店績效管理中普遍存在的問題，正是這些問題的存在致使經(jīng)濟(jì)型酒店的績效管理和考核不能充分發(fā)揮或根本沒有發(fā)揮激勵(lì)員工的作用，酒店的經(jīng)營利潤每況愈下，從其產(chǎn)品的低價(jià)位競爭局面可見一斑。二、建立適合經(jīng)濟(jì)型酒店的績效管理體系建立科學(xué)性的、適合經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的績效管理體系，就是要在

8、經(jīng)濟(jì)型酒店中構(gòu)建基于關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的績效管理體系，致力于提高酒店員工的技能、增強(qiáng)他們的滿意度，讓他們能提供優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，提升顧客對(duì)酒店的滿意度進(jìn)而增強(qiáng)酒店的戰(zhàn)略執(zhí)行力、提高酒店的整體效能，最終實(shí)現(xiàn)利潤最大化的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators，KPI），用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能

9、有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，它可以用來幫助企業(yè)明確自己的戰(zhàn)略目標(biāo)并逐步實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。績效管理過程是一個(gè)完整的體系，是由一系列的“績效計(jì)劃→績效實(shí)施→績效考核→績效面談與反饋→績效結(jié)果的應(yīng)用”形成的一套管理循環(huán)?？冃Ч芾眢w系（PerformanceManagementSystem，PMS）即是指績效管理中這一系列活動(dòng)的組織過程。首先，制訂酒店的績效計(jì)劃。制訂績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)，因此，最關(guān)鍵的是要明確酒店的發(fā)展

10、愿景和使命。在績效計(jì)劃階段，管理者和被管理者之間需要對(duì)被管理者績效的期望問題上達(dá)成共識(shí)，在這個(gè)過程中管理者和被管理者雙方形成達(dá)成一致意見的KPI。第二，酒店績效的實(shí)施和管理。將酒店目標(biāo)經(jīng)過層層分解，確定了企業(yè)級(jí)KPI、部門級(jí)KPI以及各崗位KPI，具體表現(xiàn)為各部門的目標(biāo)和各崗位的崗位職經(jīng)濟(jì)型酒店員工績效管理探究【文章摘要】隨著世界綠色潮流的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展日益蓬勃，但如何在降低經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營成本的同時(shí)保持甚至提高酒店的員工的服務(wù)質(zhì)

11、量，需要有一個(gè)適合經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營的員工績效管理辦法。本文通過分析經(jīng)濟(jì)型酒店的特征和該類酒店績效管理中存在的問題，有針對(duì)性的建構(gòu)適合經(jīng)濟(jì)型酒店的績效管理體系，并提出經(jīng)濟(jì)型績效管理中的注意事項(xiàng)。【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)型酒店績效管理KPI蘇唯珂蘇州旅游與財(cái)經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校215014現(xiàn)代商業(yè)MODERNBUSINESS人力資源HumanResources158【參考文獻(xiàn)】1、鄭國中.酒店業(yè)績效管理探索[J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)2005年第2期.2、

12、孫靜.現(xiàn)代酒店建立科學(xué)績效管理體責(zé)。當(dāng)績效計(jì)劃制訂出來之后，就需要員工開始按照計(jì)劃開展工作，在工作的過程中，管理者要根據(jù)制定出的KPI對(duì)員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。第三，績效的評(píng)估。酒店管理者在績效實(shí)施過程中和期末結(jié)束的時(shí)候，依據(jù)預(yù)先制訂好的計(jì)劃，依據(jù)各部門和崗位的KPI，對(duì)部門和個(gè)人的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。此時(shí)，酒店管理者在績效管理過程中收集到的能夠說明員工績效表現(xiàn)的數(shù)據(jù)和事實(shí)可以作為判斷員工完成KPI程度

13、的依據(jù)。最后，績效反饋面談。酒店績效管理并不是對(duì)員工進(jìn)行打分評(píng)估就算結(jié)束了，在最后階段還需要管理者與員工進(jìn)行一次面對(duì)面的溝通和反饋，讓員工了解管理者對(duì)自己的期望，清楚自己的績效并認(rèn)識(shí)自己有待改進(jìn)的方面，員工也可以向管理者反應(yīng)工作的問題和困難，請(qǐng)求上級(jí)的指導(dǎo)。同時(shí)，通過反饋和面談的結(jié)果又可以建立一些新的適應(yīng)酒店發(fā)展的KPI，改進(jìn)已有的不太合理的KPI。經(jīng)過上面的四個(gè)階段，即是一個(gè)績效管理的循環(huán)，形成了一套完整的酒店績效管理體系。而在這個(gè)循

14、環(huán)的體系中，KPI自始至終都存在于績效管理的每一個(gè)程序中，從一開始的績效計(jì)劃的制訂，管理者與被管理者達(dá)成一致意見的KPI，績效實(shí)施過程中KPI的指導(dǎo)和監(jiān)督，到最后通過KPI對(duì)員工進(jìn)行績效的評(píng)估和反饋，KPI在每一個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用。三、經(jīng)濟(jì)型酒店績效管理中的注意事項(xiàng)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)績效管理的實(shí)施，要確保收到預(yù)期的目的，還必須注意以下兩方面的問題：（1）堅(jiān)持績效計(jì)劃制訂的重要性。許多人往往認(rèn)為績效管理中最重要的是績效考核體系，其實(shí)績效管

15、理中最重要的環(huán)節(jié)是制訂切實(shí)可行的績效計(jì)劃，并能根據(jù)績效管理中環(huán)境的變化，不斷調(diào)整績效計(jì)劃，使之與員工需求、企業(yè)需求相適應(yīng)。（2）堅(jiān)持績效評(píng)估中的全面性?？冃гu(píng)估中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持評(píng)估的全面性。這里的全面性，一是指評(píng)估既是對(duì)員工工作表現(xiàn)的評(píng)估，也是對(duì)企業(yè)所提供環(huán)境與發(fā)展機(jī)會(huì)的評(píng)估；二是指在員工評(píng)估過程中，既要獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)員工好的工作表現(xiàn)，又要糾正員工的不良表現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店能否在信息技術(shù)、全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大時(shí)代背景下，迎接挑戰(zhàn)，抓住并善于利用機(jī)會(huì)創(chuàng)

16、造更完善的管理機(jī)制與方法，研究績效管理體系有著重要的意義。經(jīng)濟(jì)型酒店管理者借鑒成功、知名企業(yè)的科學(xué)管理方法，揚(yáng)長避短，堅(jiān)持走出去，引進(jìn)來，在學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于本企業(yè)的同時(shí)不斷創(chuàng)新，適時(shí)調(diào)整酒店的管理模式，經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)整體就會(huì)興旺發(fā)達(dá)，永葆活力。系的研究[J]北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)2004年第5期.3、李五四王月.我國酒店業(yè)員工績效管理存在的問題及解決方案[J]北京化工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2006年第2期.4、王紅芳.對(duì)構(gòu)建我國旅

17、游酒店績效管理體系的思考[J].生產(chǎn)力研究2007年第8期.5、張慧許金磚.基于關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的酒店績效管理研究[J].企業(yè)活力管理實(shí)務(wù)2008年第12期.高，但收入很低，但是為整個(gè)醫(yī)院工作需要，不能缺少。因此，在確定崗位和制定工資標(biāo)準(zhǔn)時(shí)既要根據(jù)工作實(shí)際，又要結(jié)合單位情況，廣泛聽取職工意見，突出重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位，同時(shí)兼顧公平的原則，制定科學(xué)合理的崗位位置和崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，做到既能保持醫(yī)院內(nèi)部穩(wěn)定發(fā)展，又能指明發(fā)展方向，同時(shí)真正起

18、到到激勵(lì)的效果。醫(yī)院績效工資按其具有的功能一般劃分為崗位效能工資、工作效率工資和按量計(jì)酬工資三大部分。崗位效能工資，是體現(xiàn)醫(yī)院各類各級(jí)人員在各個(gè)不同崗位上所發(fā)揮的勞動(dòng)能級(jí)的一種薪酬。按照崗位性質(zhì)的不同，分為三類：行政崗位效能工資、技術(shù)崗位效能工資、特殊崗位效能工資。按不同的崗位效能設(shè)定不同的效能工資標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行浮動(dòng)發(fā)放。崗位工資的制定既要起到激勵(lì)作用，又要兼顧公平的原則，醫(yī)院有的崗位本身就是為醫(yī)院全局和整體服務(wù)的，雖然他們不

19、是創(chuàng)收單位，但他們是醫(yī)院有機(jī)組合的一部分。工作效率工資以科室收支結(jié)余為基礎(chǔ)，按既定比例計(jì)算基數(shù)，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行浮動(dòng)發(fā)放。按量計(jì)酬工資以單項(xiàng)工作量作為計(jì)量基礎(chǔ)，結(jié)合該項(xiàng)工作的單位工作量工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)?？冃Э己艘浴鞍磩诜峙?、效率優(yōu)先、兼顧公平”作為衡量績效工資的基礎(chǔ)；以“技術(shù)含量高低、風(fēng)險(xiǎn)程度大小、工作負(fù)荷強(qiáng)弱、管理責(zé)任重輕”作為衡量績效工資的導(dǎo)向；以“工作效率、管理效能、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律”四個(gè)方面的各項(xiàng)重要指標(biāo)進(jìn)行全方位考核，考核結(jié)

20、果作為衡量績效工資的依據(jù)。堅(jiān)持客觀、公正、科學(xué)、簡便的原則；階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則，對(duì)員工各個(gè)考核周期的評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)積累要綜合分析，以求得出全面和準(zhǔn)確的結(jié)論。（四）堅(jiān)持階段性和連續(xù)性的考核原則，不斷完善跟進(jìn)措施績效考核標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定，就要保持階段性和連續(xù)性，才能起到對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范和激勵(lì)的作用，否則朝令夕改會(huì)嚴(yán)重打擊員工的工作熱情，讓他們失去了前進(jìn)的方向。當(dāng)然，一個(gè)良好的指標(biāo)體系不是一成不變的，需要隨著環(huán)境的改變對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容做必要的

21、修訂。同時(shí)績效評(píng)估的效果能否充分發(fā)揮還取決于相關(guān)的跟進(jìn)措施。主要體現(xiàn)在：平時(shí)的目標(biāo)跟進(jìn)和績效輔導(dǎo)是否及時(shí)？評(píng)估后能否給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲或改進(jìn)監(jiān)督？能否不顧情面明確指出不足？是否建立了員工投訴渠道？評(píng)估結(jié)果能否在一段時(shí)間內(nèi)作出有效的調(diào)整？如果這些措施不完備，績效評(píng)估效果就無法保證。同時(shí)，績效考核的目的是提高個(gè)人和醫(yī)院的績效，通過對(duì)員工的能力發(fā)揮度、對(duì)業(yè)績貢獻(xiàn)度等加以把握，據(jù)以衡量招聘和調(diào)配工作的有效性，從而達(dá)成薪資水平、職稱升遷、人力配置、外

22、出培訓(xùn)等方面的決策。只有做好這些工作才可以激活員工的工作積極性和潛力，從而提高員工個(gè)人和醫(yī)院整體的績效?？傊?，績效管理有利于對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)、合理、公正的考評(píng)，在人事決策和薪酬管理方面具有重要的作用。目前專門針對(duì)醫(yī)院的績效管理研究還處于起步階段，本文僅僅分析了醫(yī)院在績效管理方面遇到的幾個(gè)關(guān)鍵難題?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1、蔡永紅：《績效考評(píng)研究的現(xiàn)狀及其反思》，北京師范大學(xué)出版社，2004年4月；2、付亞和，許玉林：《績效管理》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2