德菲公司顧客滿意度測(cè)評(píng)方法研究.pdf

1、新經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)更加注重滿足顧客需求.因此,顧客滿意成為了現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心是如何洞悉市場(chǎng),滿足顧客需求,提高顧客滿意度,創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度,以贏得長(zhǎng)期的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).隨著德菲公司的發(fā)展,其在贏得顧客滿意和獲得長(zhǎng)期顧客等方面存在著許多問題.為此,德菲公司則必須切實(shí)可行地制訂和實(shí)施一系列的對(duì)策措施.該文以儀表行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在儀表行業(yè)的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象.在介紹了德菲公司背景后,

2、經(jīng)過調(diào)查研究指出了德菲儀表公司顧客滿意方面存在的四個(gè)主要問題.這些問題是:忽視顧客需求和環(huán)境的變化、沒有形成穩(wěn)定忠誠(chéng)的客戶群、顧客滿意度測(cè)評(píng)不科學(xué)、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果利用不充分.在大量查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,針對(duì)這些問題該文提出了影響德菲公司滿意度的因素和模型,給出了三個(gè)層次的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的顧客滿意度調(diào)查問卷.經(jīng)過調(diào)查和收集問卷,該文提供了一種分析德菲公司顧客滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果的方法.最后,就此提出了幾點(diǎn)可以促進(jìn)改善德菲